第1篇 酒店管理員工守則范本
酒店服務員工守則范文【1】
一、前言
(略)
二、公司概況
(略)
三、人力資源管理制度
(略)
四、酒店員工店規店紀
(一)工作態度
1.嚴格遵守酒店的各項規章制度,按酒店操作規程準確及時地完成各項工作。
2.工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩重。
3.員工應在規定上班時間的基礎上,適當地提前到達工作崗位做好準備;工作時間不得擅離職守或早退。下班時,在下一班員工尚未到崗前當班員工不得離崗。員工下班后,若無公事應在30分鐘內離開酒店。
(二)儀容儀表
員工需隨時保持如下的最佳形象。
1.每天洗澡,保持個人衛生,沒有口腔異味等。
2.始終保持工服干凈、整齊、完好無損。
3.員工名牌無磨損,端正地佩戴在左胸前。
4.指甲干凈,修剪整齊,不留長指甲,不染有色指甲油。
5.頭發干凈,修剪或梳理整齊;不燙發、不染發;男員工頭發不能長及耳朵或衣領;女員工應把長發挽成發髻,整齊地扎在腦后。
6.著淡妝,可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛生。
7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結婚戒指。
8.皮鞋必須保持清潔、光亮。
9.穿著酒店配發的工襪,也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪,并保持完好、清潔。
(三)出入證
1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進出酒店區域的憑證。
2.出入證屬于酒店財物,不可轉讓或借給他人,離職時必須交回酒店。
3.員工應愛護出入證。如有遺失、損壞,需申請予以補發,并繳納10元工本費;員工在申領新證起6個月后的損壞屬于合理自然損耗,可免交賠償金。
(四)員工名牌
1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識別服務人員的名字,便于對服務進行監督與管理。
2.當值時間,必須按規定將員工名牌佩戴在制服的左胸前,并保持名牌的完好與整潔。
3.名牌屬酒店財物,不可轉讓或借用他人,離職時必須交回酒店;如有遺失或損壞,應及時申請補發,并繳納10元工本費。
(五)員工工服
1.酒店根據工作需要確定工服的式樣和發放數量,并提供免費的換洗服務。
2.員工當值期間必須按規定穿著工服,并保證工服的完好與整潔,不得擅自修改;如有破損應及時交給客房部修補。
3.員工工服屬于酒店財物,不可轉讓或借給他人,離職時必須交回酒店;如有遺失或無故損壞,須按其價值全額賠償。
4.除因工作需要外,未經批準不得在酒店外穿著工服或將工服帶出酒店。
(六)員工更衣柜
1.酒店向每位員工提供更衣柜,必要時員工可合用更衣柜。
2.更衣柜須保持整潔,除酒店統一配備個人的工服、用品外不得存放個人貴重物品及危險品。嚴禁將酒店物品私藏在個人更衣柜內。
3.更衣柜為個人使用,不得私自借給他人和調換;更衣柜的鑰匙須妥善保管,不得私自加配和轉讓,如有遺失須立即向保安部報告,經核實后給予更換,員工應支付相關費用。
4.員工更衣柜由保安部全權負責,保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進行檢查。
5.員工須遵守更衣室安全衛生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內部員工下班后使用,員工不得帶外人進來洗澡,不得在更衣室洗澡間內洗滌或晾曬衣物。
6.員工離職時應將更衣柜及鑰匙完整交回酒店,否則將罰款5元。
(七)員工就餐
1.每個工作日,員工能享受酒店免費提供的工作餐,只限員工本人使用。
2.未經許可,員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。
3.工作餐時間為30分鐘,就餐時間表由人力資源部經理統籌制定。員工用餐完畢后應立即從出口處離開,不得在員工餐廳內逗留,以免影響其他員工用餐。
4.員工憑餐券就餐,加班員工將由人力資源部另發餐券。
5.員工不得在餐廳內喝酒,根據需要領取適量食物,嚴禁浪費飯菜。
6.餐券不得轉讓,不退錢,過期作廢;饋送、轉借餐券給別人的,將受到相關處分。
7.用餐后,應自覺清理桌面衛生,并將餐具、垃圾放到指定地點。
(八)員工簽到
1.員工到達或離開工作崗位時必須親自簽名,記錄自己到達工作崗位的準確時間。無故不簽到都將受到紀律處分。
2.每月員工的《簽到表》經部門經理簽字后,遞交人力資源部審核,作為核發工資的主要依據。
(九)上下班規定
員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進出。未經批準,不得走大堂門,乘坐客梯和穿越客用公共區。
(十)客用設施的使用
酒店所有客用服務設施都是專為客人設立的。未經管理人員批準,員工任何時間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務設施。
(十一)請假規定
1.員工申請任何假期必須提前向部門經理提交書面申請,經部門經理及人力資源經理批準后方可享用。
2.未經批準或不符合請假手續的假期將被視為曠工。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內容。
(十二)員工申訴
1.員工工作中遇到困難或不滿時,可直接向其直屬領導反映。
2.如果直屬領導不能給予圓滿的答復,員工可向部門經理直接反映,部門經理應盡力給予解決,必要時可咨詢人力資源部。
3.如果部門經理未能給予圓滿的解決或認為該申訴不方便讓部門經理知曉的,員工可通過書面形式向人力資源部經理或總經理申訴。
4.員工應保證申訴的準確性及客觀性,以方便事情的調查與處理。
(十三)客人投訴處理
1.所有員工必須仔細聆聽客人對酒店設施或服務方面的投訴,并根據客人投訴處理程序盡量給予處理。
2.如果投訴時間超出自身的能力或權限,應立即向大堂副理或部門經理尋求幫助。
(十四)店內拾遺
員工在酒店范圍內撿到的任何物品均屬于酒店,應立即報告部門經理或大堂副理,由部門統一送交保安部登記、保管。
(十五)保密規定
1.員工應對酒店的各項計劃、程序及業務保密。未經酒店管理人員同意,不得泄漏、傳遞或發表任何關于酒店的事務,不準交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。
2.酒店或客人的交易信息,應視為高級機密。任何泄密的行為都將受到嚴重的紀律處分,并追究相關當事人的責任。
(十六)吸煙規定
吸煙有害健康,希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區之外,任何地方都不允許吸煙。
(十七)小費和禮品規定
員工不得收取客人小費和禮品,更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時,先要婉言謝絕,說明情況;如客人堅持不能謝絕時,應先禮貌收下并致謝,事后須向上級報告并上交登記。
(十八)私人事情處理
1.員工可使用酒店專門為員工設置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時間內,除特殊情況外,未經批準員工不得為私事使用酒店電話。
2.在工作時間內,不允許員工在酒店內(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經部門經理批準后,由保安部登記并安排專門的會見場所。保安部有權利與義務禁止任何私人來訪者進入酒店行政區域或工作區域。
3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店,酒店對員工私人信件的遺失不負擔任何責任。
五、前廳收銀員工作規范
1.前廳收銀員應與各樓層主管保持密切的聯系,根據客人離店時間排好明細表,等待客人前來結賬。
2.前廳收銀員根據接待處轉來的《住宿登記單》按計劃住宿天數向客人收取住宿押金。對持有信用卡的客人,需檢查信用卡是否有效后進行操作,開具預收住宿押金收據(一式三聯),一聯留存,將押金填入《住宿登記單》(二、三聯)預收押金欄內并加蓋戳記,與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內,二聯與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人,三聯交財務部做交款附件。
3.如果客人需要延長住宿時間,由樓層服務員通知客人到前廳收銀處補交住宿押金(收款手續同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人,并將查核情況提供給各樓層服務臺。
4.客人結賬時,前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務
(1)散客結賬時,首先應由樓層服務員電話通知收銀員結賬,然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結賬。
(2)收銀員接到客人離店通知后,立即用電話向餐廳收款臺、咖啡廳、電話總機、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單,如有賬單請其立即轉來。
(3)收回《住宿登記單》和預收住宿押金收據,然后從賬單箱內取出單據,經核對預收押金后,輸入計算機進行結賬,開具住宿發票一式三聯,一聯留存備查,二聯交客人,三聯與住宿登記單裝訂在一起裝入結算憑證專用紙袋內,并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。
(4)客人付費時,收銀員要婉轉禮貌地告知客人收款數額,將應退給客人的錢與收據一并交予客人。
(5)收付款時,要特別注意吐字清晰、唱收唱付,提醒客人當面點清,為每位客人結賬時要迅速、快捷。
(6)客人結賬完畢,要向客人道謝,并請其再度惠顧本酒店。
5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發生的費用時,要分門別類,詳細記錄客人賬單,不得追記。
6.客人離店后,收銀員要將客人賬戶按時間順序分類保存、備查。根據每日客人離店情況、收款金額與當日營業額進行核對,兩者必須相符。
7.每日制作當日的收入報表,將當日所收款項與現金核對,匯總上交。要將結賬根據存單存檔,以備有問題時作為查證根據。
8.收銀員若遇到特殊的客人時,在收費前應請示前廳部經理,按領導的指示予以優惠或免收,同時要在賬戶上加以說明,并詳細記載減免項目和金額,請總服務臺領班簽字后存檔以備日后查核。
9.當客人付賬后,收銀員應電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與整理,并通知行李員為客人搬運行李。
10.收銀員交接班和營業款匯總程序
(1)早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業票、款、印章和其他用品的交接,雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。
(2)夜班收銀員在凌晨零點開始結賬,并整理當日0點到24點的營業款,填寫《繳款單》。清點營業款時,應請收銀領班一起參加清點,確認無誤后裝入專用交款袋,封包加蓋兩人印章后交財務部匯總。
六、餐廳服務員服務規范
(一)餐前服務規范
1.準備工作
(1)鋪好臺布、準備好餐巾紙。
(2)擺放好餐具。
(3)檢查訂餐本及菜單。
(4)調整室內的溫度與燈光,營造一個良好的氛圍。
2.餐前服務
(1)為客人拉椅,請其入座。
(2)雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水并上茶。
(3)請客人點菜,客人點菜時,服務態度要熱情,并根據需要主動推銷。
(4)客人點菜完畢后,應主動向客人重復一遍以示確認。
(5)耐心周到地回答客人的詢問。
(二)就餐服務規范
1.就餐區內不得大聲喧嘩、打鬧,不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規范)。
2.在服務過程中不準背對客人,不準斜靠墻壁或服務臺等其他物體。
3.上班期間在服務區域內,不得嚼口香糖等零食,不準有化妝、梳頭等行為。
4.在客人面前不得打呵欠,若忍不住打噴嚏或咳嗽時應使用手帕或面巾紙遮掩,事后馬上洗手。
5.最后一位客人用餐完畢后,不要自作主張地清理餐桌,除非是客人要求才可以處理。
6.在服務時,若與客人交談,應將臉部側移以避免正對食物。
7.上菜時,不可用手接觸任何食物。
8.不得與客人爭吵,不得強迫客人消費。
七、餐飲部廚房管理制度
(一)廚房衛生管理制度
1.廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。
2.地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。
3.定期清洗抽油煙設備。
4.工作灶臺、櫥柜下內側及廚房死角,應特別注意清掃,防止殘留食物。
5.應在工作臺上操作加工食物,并將生熟食物分開處理,刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛生。
6.應保持食物新鮮、清潔、衛生,并于清洗后分類用塑料袋包緊,裝在蓋容器內分別存放在冷藏柜或冷凍柜內,勿將食物在生活常溫中暴露大久。
7.凡易**的食物,應儲藏在0℃以下的冷藏容器內,生熟食物要分開儲放,防止食物間串味。
8.調味品應用適當的容器盛裝,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。
9.應備有密蓋污物桶、泔水桶,泔水最好當夜倒除,不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除,則應用桶蓋隔離,泔水桶四周應經常保持干凈。
10.員工工作時,工作衣帽應穿戴整潔,不得留長發、長指甲,工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器,盡量利用夾子、勺子等工具取用。
11.在廚房工作時,不得在工作區域內抽煙、咳嗽、吐痰,打噴嚏時要避開食物。
12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應徹底洗手,保持雙手的清潔。
13.不得在廚房內躺臥或住宿,亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。
14.患傳染病時,應在家中休息或住院治療,停止一切廚房工作。
(二)廚房防火規定
1.火災預防
(1)每一個廚房都要指定專人負責防火,即防火責任人。
(2)廚房內都要配備防火和滅火器材與設備。
(3)所有廚房員工都應嚴格遵守有關場所禁止吸煙的規定。
(4)不得在灶臺或高瓦數電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。
(5)廚房內各種電器設備的安裝和使用必須符合防火安全要求,嚴禁超負荷使用。
(6)爐灶要保持清潔,排煙罩要定期擦洗,要經常檢查各種廚房設備,各種灶具應指定專業人員維修。
(7)各種電器設備的絕緣要好,接頭要牢固,要有合格的裝置。如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況,應立即報告工程人員,以便及時修理。
(8)廚房各種電器設備的使用和操作必須符合安全操作規程,并嚴格執行。
(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時,油鍋、烤箱內的溫度不要過高,油鍋內的油不要太滿,以免引起火災。
(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關等設施的安全狀況;一旦發現泄漏,應立即關閉閥門,并報告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設備,并關掉所有閥門的開關。
(11)在點火工作時,工作人員不得隨意離開,以防發生意外。
(12)下班前要有專人負責清理爐灶,保證無火災隱患,閥門全部關緊后方可關門離開。
2.火警程序
當火警發出時,不論程度大小,必須做出如下措施。
(1)保持鎮靜,不要驚慌失措。
(2)按動最近的火警報警器。
(3)請求附近同事援助。
(4)通知總機,說出火警發生的地點及火情。
(5)在安全情況下,利用最近的滅火設備盡力將火撲滅。
(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。
(7)關閉所有火警現場的門窗,并關掉所有電器用具的開關。
(8)如火勢蔓延,必須引導酒店的客人撤離火警現場。
(9)撤離時,切勿搭乘電梯,必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。
(10)參加防火演習,熟記火警標識、消防通道與出口位置,掌握滅火器具的使用方法。
八、當值經理客人服務守則
(一)客人投訴處理規范
當值經理直接面對投訴客人時,應遵循以下規范。
1.介紹自己。
2.獲知客人的姓名,并在整個談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個人,盡量避免使客人產生與酒店對立的感覺。
3.不要在公共場所與客人討論該問題,應找一個較隱閉的地方,這樣可避免發生尷尬的情形。
4.仔細聆聽客人的問題,并通過眼神接觸和言語表現出耐心和對客人的關注。
5.不要因為接聽電話或給另一個客人提供幫助而打斷與客人的談話。
6.向客人提問時,要盡量平復客人不安或激動的情緒。
7.認真做好相關記錄,可為資料存檔做好準備。
8.向客人道歉,但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。
9.商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人,而不是客人應如何做。如果客人仍不滿意所提的建議,可征求客人對該事件的解決方法。
10.達成協議
(1)當雙方對解決方法達到一致時,當值經理應馬上采取行動。如有可能,可當著客人的面采取解決問題的措施。
(2)當需要獲得更多信息,或需要更多的時間時,應與客人約定再次商討問題的時間。
11.當客人要求退款時,應按照酒店有關規定執行退款程序。
12.感謝客人的建議,并告訴客人酒店需要在第一時間知道現有的各方面問題。
13.跟蹤某些措施的實施情況,確保已圓滿解決問題。
(二)客人失物咨詢處理規范
當值經理遇到客人咨詢失物情況時,可向管家部確認。
1.只有在管家部檢查庫存之后,才能確認酒店是否存有客人的物品。
2.當管家部有人值班時,可指引客人向行政管家咨詢。
3.如管家部人員已下班,可先記錄咨詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述,并告訴客人酒店將盡快調查和給予答復。
4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。
九、酒店采購管理制度
(一)制訂采購計劃
1.由酒店各部門根據每年物資的消耗率、損耗率和對第二年的預測,在每年年底編制采購計劃和預算并報財務部審核。
2.將計劃外采購或臨時增加的項目制成計劃或報告財務部審核。
3.采購計劃一式四份,請購部門自存一份,其他三份交財務部。
(二)審批采購計劃
1.財務部將各部門的采購計劃和報告匯總,并進行審核。
2.財務部根據酒店本年的營業實績、物資消耗和損耗率、第二年的營業指標及營業預測做采購物資的預算。
3.將匯總的采購計劃和預算報總經理審批。
4.經批準的采購計劃交財務總監監督實施,對計劃外未經批準的采購要求,財務部有權拒絕付款。
(三)物資采購
1.采購員根據核準的采購計劃,按照物品的名稱、規格、型號、數量和單位適時采購,以保證及時供應。
2.大宗用品或長期需用的物資,根據核準的計劃可向有關的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協議,以保證物品的質量、數量、規格、品種和供貨滿足要求。
3.餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等,由行政總廚、大廚或宴會部下單采購,采購人員要按計劃或下單進行采購,以保證及時供應。
4.對于計劃外和臨時少量的急需品,經總經理或總經理授權有關部門經理批準后可進行采購,以保證臨時需用。
(四)物資驗收入庫
1.無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經倉管員驗收。
2.倉管員驗收是根據訂貨的樣板,按質按量對發票驗收。驗收完后要在發票上簽名或發給驗收單,然后需直撥的按手續直撥,需入庫的按規定入庫。
(五)付款及報銷
1.付款規定
(1)采購員采購的大宗物資的付款要經財務總監審核,經確認批準后方可付款。
(2)支票結賬一般由出納根據采購員提供的準確數字或單據填制支票,若由采購員領空白支票與對方結賬,金額必須限制在規定的范圍內。
(3)按酒店財務制度,付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結款,30元以下者可支付現款。
(4)超過30元要求付現金者,必須經財務部經理或財務總監審查批準后方可付款,但現金必須在規定的范圍內。
2.報銷規定
(1)采購員報銷必須憑驗收員簽字的發票連同驗收單,經出納審核是否已批準或在計劃預算內,核準后方可給予報銷。
(2)采購員若向個體戶購買商品,可通過稅務部門開票,因急需而賣方又無發票者,應由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章,有采購員兩人以上的證明及驗收員的驗收證明,經部門經理或財務總監批準后方可給予報銷。
酒店員工日常管理制度【2】
員工守則
一、工作態度:
1、按酒店操作規程,準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應在30分鐘內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場所吸煙,不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客,站立服務,使用禮貌語言。
二、制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。
三、儀表、儀容、儀態及個人衛生:
1、員工的精神面貌應表情自然,面帶微笑,端莊穩重。
2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面,頭發不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭發,使用發夾網罩。
5、男員工應穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿
第2篇 餐飲酒店細節化管理提案
從人力資源觀點看本酒店的細節:
一、整體禮節方面:
1、對董事長的稱呼:董事長是酒店的當家人,服務員習慣性直接稱老板或欒董,而老板的身份不應在服務場合被公開;
2、服務人員不應使用客用設施,除工作需要外,服務人員一律不允許乘坐電梯,如乘坐必須講求電梯禮節;
3、一線服務人員的電話使用:當班服務人員不允許隨身攜帶手機,更不可打私人電話,而現有服務員經常在服務場所發短信;
4、酒店員工不習慣向別人問候,包括領導、同事和賓客,大部分員工只講求本崗位服務禮節,那么,要求全體員工相互見面必須打招呼;
5、酒店員工的服裝不統一,服裝并不能體現出職位的層次感,希望在下家正規酒店注重于此;
6、酒店不發放工鞋,員工的鞋子形形色色,酒店員工的鞋子鞋跟不得超過5cm,并只能是黑色,不得有夸張的飾物;
7、酒店員工的頭飾可以不統一,但必須是黑色的,并不得有花花綠綠的小飾物;
8、員工首飾要收斂,一線部門員工佩帶夸張項鏈必須藏于衣內,不得外露。
二、職業道德方面:
9、大部分酒店員工沒有以店為家的職業意識,見到衛生死角或非本崗位服務問題,多數不管不顧;
10、部分員工節能意識淡薄,營業場所的電視機經常處于待機狀態,或忽略無客人后的燈或空調關閉情況;
11、部分員工衛生維持意識淡薄,特別在下班后不知維護酒店的環境,員工需做到見到雜物能自動處理;
12、酒店員工的工資沒有保密性,員工沒有自覺保護自己收入及酒店工資體系的意識;
三、管理方面:
13、酒店各部門尚未形成本部門、本崗位的工作體系,沒有制度,不成方圓;
14、酒店崗位責任不清,每個部門的具體職責和權力未明確,令人工作無方向,并容易讓懈怠工作的人有機可乘;
15、管理欲上一個新臺階,須從程序著手,酒店的程序意識并未放在重要的位置;
16、員工可以有越級的投訴,但不可以有越級的匯報;領導者可以有越級的檢查,但不可以有越級的指派。
17、制度出臺貴在執行,傳達不到位,談何執行。
18、酒店投訴案例或突發事件要跟進到位,并備案,以免再犯。
四、各部門服務方面:
19、人力資源部內部管理尚未走上正規,幾乎事事都緊急,工作常因精力有限而疏漏;
20、保安部后勤值班員工對內服務意識有待提高,真正能為一線員工提供便利;
21、后勤保障部門要提高工作效率,工程部人員作為酒店營業場所同樣需要講求服務禮節;
22、財務收銀員必須將自己放在一線服務人員的位置,注重一言一行對酒店整體服務的影響,收銀員的個人素質必須加強到酒店服務水準;
23、桑拿浴區要加強服務水準,不能在有客人或部門經理在時仍坐在位置上不動,無客人時也不能有閑散的狀態;
24、一線服務員在客房或餐飲等服務場所不能大聲講話,影響客人休息;
25、廚房問題在于管理力度和方法,人性化管理絕對處在規范之后的基礎上,質檢工作起到的是一個監督作用,而不能將五常法的后續工作重心壓在質檢工作上,這也是五常自律性的所在;
26、酒店環境的細節要重視所有部位,以大堂吧為例,衛生狀況不理想,公共區域的煙灰缸滿兩個以上煙頭同樣需要更換。
27、衛生間和電梯都屬于酒店細節中的重要部位,電梯內地毯破損嚴重,壁畫有劃痕,影響賓客對酒店的第一印象。
第3篇 酒店員工績效工資管理體系文本
酒店(服務員級別)員工績效工資管理體系計劃2008年9月1日開始執行
職位級別
薪資級別
標準工資
考核時間
月績效標準
考核內容
工種類型
特級服務員
a
3個月
100
1、服務技能2、禮節(服務意識)3、業務知識4、管理服從5、出勤考核6、責任考核7、節能降耗8、工作態度
為一線基層服務工作人員如下:1、客房部樓層服務員2、桑拿部樓面服務員3、ktv部傳送員4、各部門衛生工及pa員5、廚房幫工6、宿舍管理員
高級服務員
b
3個月
100
普通服務員
c
3個月
100
試用期服務員
d
1-2個月
無
1、本崗位為不脫崗管理職位2、工資計算為:標準工資(基本工資+其它項目補貼)+績效工資+其它福利+業績獎金+工齡
一般員工考核標準
服務技能
禮節(服務意識)
業務知識
管理服從(執行力)
出勤考核
責任考核
節能降耗
工作態度
1、(15分)
2、(15分)
3、(10分)
4、(20分)
5、(10分)
7、(10分)
8、(10分)
9、(10分)
備注:部門必須細化考核標準的內容,并以操作與理論相結合考核方式執行;績效考核說明(當月不做績效考核表說明的員工,扣發當月績效工資):1、績效工資和基本工資統一為每月10日發放;(正常辦理手續的離職人員, 工資可在離職手續辦理完整后發放,績效工資根據實際情況要求,統一定在10日發放)2、當月的考核工資按實際的考核分數百分比給予,考核程序為員工自評、部門主管技能操作考核、部門經理理論考核并給予考評、行政部審核、總經理審批;3、每月的考核分數將作為工資漲幅依據;當月的考核及格分數為60分,優秀為85分,總分100分;85分以上可領全額考核金,85分以下按百分比領取;4、員工的工資漲幅將按每月的考核分數(6個月統計一次),若其中有三個月連續平均分在95分以上的給升一級工資,平均分在60分以下的給降一級工資處理;5、在實行本工資體系期間;中途不管是何種原因凡是個人提出離職且不按正常離職時間辦理的,一律不給予績效工資發放6、原則上工資上漲最高標準不超過a級,若能持續一年的a級,可以考慮晉升為上一職能崗位的最低級別工資;7、運行過程中,員工工資若在d級持續6個月,將考慮給予辭退處理。考核規則:1、員工當月每被書面表揚通告一次,可增加10分的考核分數,通報批評一次扣20分;2、當月請事假超過4天的,當月無績效工資(病假另定);制定部門:審核部門 :審批總經理:金柏酒店(技能崗位)員工績效工資管理體系計劃2008年9月1日開始執行
職位級別
薪資級別
基本工資
考核時間
月績效標準
考核內容
工種類型
行業專業工種
a
3個月
150
9、服務技能10、禮節(微笑服務)11、 業務知識12、 管理服從13、出勤考核14、責任考核15、節能降耗16、工作態度
6、客房部前臺服務員、房務文員7、財務部收銀員、吧員、會計、審計算倉庫管理員、采購員8、工程人員、網絡管理員9、ktv音控、迎賓10、人事文員、行政秘書11、pa組長
b
3個月
150
c
3個月
150
d
1-2個月
無
3、本崗位為不脫崗管理職位4、工資計算為:標準工資(基本工資+其它項目補貼)+績效工資+其它福利+業績獎金+工齡
技能崗位員工考核標準
服務技能
禮節微笑服務
業務知識
管理服從
出勤考核
責任考核
節能降耗
工作態度
1、(15分)
2、(15分)
3、(10分)
4、(20分)
5、(10分)
7、(10分)
8、(10分)
9、(10分)
備注:部門必須細化考核標準的內容,并以操作與理論相結合考核方式執行;績效考核說明(當月不做績效考核表說明的員工,扣發當月績效工資):1、績效工資和基本工資統一為每月10日發放;(正常辦理手續的離職人員, 工資可在離職手續辦理完整后發放,績效工資根據實際情況要求,統一定在10日發放)2、當月的考核工資按實際的考核分數百分比給予,考核程序為員工自評、部門主管技能操作考核、部門經理理論考核并給予考評、行政部審核、總經理審批;3、每月的考核分數將作為工資漲幅依據;當月的考核及格分數為60分,優秀為85分,總分100分;85分以上可領全額考核金,85分以下按百分比領取; 4、員工的工資漲幅將按每月的考核分數(6個月統計一次),若其中有三個月連續平均分在95分以上的給升一級工資,平均分在60分以下的給降一級工資處理;5、在實行本工資體系期間;中途不管是何種原因凡是個人提出離職且不按正常離職時間辦理的,一律不給予績效工資發放6、原則上工資上漲最高標準不超過a級,若能持續一年的a級,可以考慮晉升為上一職能崗位的最低級別工資;7、運行過程中,員工工資若在d級持續6個月,將考慮給予辭退處理。考核規則:1、員工當月每被書面表揚通告一次,可增加10分的考核分數,通報批評一次扣20分;2、當月請事假超過4天的,當月無績效工資(病假另定);制定部門:審核部門 : 審批總經 項目考核內容記分得分評分標準儀表儀容10分 1、工服、個人衛生5(1)外表清潔整齊(2)著黑皮鞋、深色襪(3)女發不得過肩,不得染指甲,不化濃妝(4)男發不過耳2、綜合印象5(1)落落大方,干凈利落(2)整體感覺好,衣著合適(3)發式與著裝相適應行為規范20分1、出勤率4(1)無遲到、早退、曠工現象(2)有事能夠按規定請假(3)請假次數相對較少2、站態、行姿3(1)挺胸收腹,兩眼目視前方(2)男兩手后備,兩腳成30℃分開與肩相平。(3)女兩手交叉腹前,兩腳成30℃站立姿勢。(2)行走目視前方,兩手自然下垂。3、勞動紀律6(1)用《員工手冊》來規范自己。(2)用規章制度來制約自己。(3)按規章制度辦事。4、工作態度4(1)認真、嚴謹、一絲不茍。(2)當日工作當日完成。(3)謙虛、謹慎、不驕不躁。 5、言談語態3(1)禮貌待客,不罵人、不講臟話,文明禮貌。(2)同客人談話不急不躁、不卑不亢。(3)語氣適中,言談適度,講話不過火。業務技能50分 1、鋪臺布、折口布花5(1)鋪臺手法正確,臺布正面朝上。(2)臺布中心與餐桌中心正對,桌布四角下垂,中線吻合。(3)能折疊20種以上口布花,并掌握技巧。 2、中西餐擺臺5(1)擺臺規范、快速、準確(2)所用餐具正確、無破損、無污跡、手印。(3)各種餐具定位與規定相符。3、托盤5(1)五指自然分開,與托盤6點相接。(2)小臂與身體成90℃(3)右手自然擺動左手托盤可隨身體自然晃動。(4)兩眼目視前方。4、斟酒5(1)右腿在前,站立客人右側。(2)酒瓶標簽朝向客人(3)瓶口與杯口相距1cm,緩慢斟倒。(4)斟完酒后瓶口旋轉45度。(5)紅葡萄酒斟1/3,白葡萄酒斟2/3,啤酒斟8分滿。5、分菜5(1)站立于客人左側,左腿在前,左手捧菜盤,右手執刀叉。(2)按先女賓后男賓,先客人、后主人的順序,按順時針方向為客人分菜。(3)分菜盤與客人骨碟相接,避免湯汁落出。(4)分菜要求均勻,手法正確,動作迅速。 1、備餐準備情況5(1)個人儀表儀容。(2)按要求擺臺。(3)備好開餐所用物品。(4)備好所用的酒水飲料。(5)了解當日特色、品種、數量、價格風味。(6)做好所屬衛生工作。 2、席間服務情況5(1)向客人微笑致意并問好。(2)拉椅讓座,送茶上毛巾。(3)站立一側為客人介紹菜品并為客人點菜。(4)席間酒水服務,撤換煙缸服務,蝦蟹服務,上菜服務,果盤服務。(5)結賬服務。(6)傳菜服務。(7)推銷服務。(8)拉椅送客服務。 3、餐后收拾情況5(1)餐桌、桌椅衛生。(2)是否有客人遺留物品。(3)先收拾布草,后玻璃器皿、瓷器、銀器。(4)退還多余酒水。(5)清理地面衛生。(6)按要求擺放桌椅及臺面。 4、點菜推銷技能 5(1)向客人問好。(2)介紹餐廳特色、風味特點。(3)了解客人需求(4)察言觀色,先介紹中檔菜,再根據客人談吐、表情介紹名貴菜。10、外語5(1)能簡單的用英文對話。(2)能夠聽懂客人意圖。(3)能夠簡單的向客人解釋。 團體協作能力10分1、尊重領導4(1)見領導主動微笑、打招呼、問好。(2)與領導對面相遇,主動為領導讓道。2、團結同事3(1)見同事能夠微笑、打招呼、問好。(2)和同事關系融洽。(3)和同事互幫互助。3、集體活動參加情況3(1)積極參加集體活動。(2)為集體活動獻計獻策。1、酒店及部門培訓參加情況5(1)能按時參加酒店及部門組織的培訓。(2)培訓之后能夠順利通過考核。2、評先進及受表揚情況5(1)被評為年度先進。(2)受賓客表揚。(3)由總辦下發的表揚及表彰。
第4篇 酒店試用期管理人事政策
酒店人事政策之試用期管理
a. 試用期
1.新入職員工均需實行試用期,試用期一般為1-3個月(根據勞動合同簽署年限而定)。
2.試用期內,員工可隨時提出辭職,但須提前七日以書面形式通知部門經理,否則賠付差額天數的工資作為不足通知期的補償。
3.對試用期無法勝任本職工作的員工,酒店(部門提議)須提前7日以書面通知予以解聘。
4.經人力資源部調整到其它崗位工作而本人又愿意,可重新開始試用期。
5.經考核未達到任職要求的可延長試用期,延長期滿時應重新評估考核。
b. 試用期轉正
1.首次評估應在試用期滿時進行。
2.部門必須在員工試用期滿前十天填寫《員工工作評估表》。試用期滿前10天,部門經理 /總監對試用人進行轉正評估,組織轉正員工進行考核。如果薪水或職位有任何變動,需填寫《人事變動表》。人事變動包括薪水及職位的上浮和下調。
3.用人部門向人力資源部提交《員工工作評估表》、《人事變動表》、《考核試卷》和《考核成績》等資料,人力資源經理對考核評估結論進行審核。
4.由財務經理對《人事變動表》進行審核。
5.《員工工作評估表》、《人事變動表》經總經理批準后生效。
6.試用期員工直接定崗定工資的(《用人審批表》說明確定的),試用期滿轉正時不再調資。
7.員工轉正后,按《人事變動表》所批準的,在下一個月調整崗位職位和工資。
8.《員工工作評估表》、《人事變動表》原件人力資源部存檔,《員工工作評估表》附本、《人事變動表》副本1送達相關部門,《人事變動表》副本2送達財務部。
c. 試用期滿工資的計算
如員工試用期滿之日在當月工資核算周期之中,則試用期滿之日前的工資按照試用期工資計算,之后的工資按照轉正后的工資計算。
第5篇 酒店管理考評表模板
姓名:_____部門:_____職務:_____學歷:_____考核時間:_____考核性質:_____
一、考核內容及評分
考核項目
評分標準
差(1—3分)
一般(4—6分)
良(7—8分)
優(9—10分)
自
評
分
考
評
分
1、服務意識
服務意識差,言談舉止不規范,缺乏禮貌修養
服務意識一般,不太注意行為舉止
有較強的服務意識,有一定禮貌修養,行為較規范
有很強的服務意識,文明禮貌,行為規范
2、責任心和工作態度
被動應付工作,責任心一般,工作態度一般
被動應付工作,責任心一般,工作態度一般
工作責任心較強,工作比較認真-
工作責任心非常強,工作熱情飽滿,積極主動,勤勤懇懇,任勞任怨
3、業務知識
不懂業務,知識太少,不肯學習,不思進取
對專業知識了解不深,被動應付學習
對專業知識較熟悉,有一定學習能力,通過努力,能掌握新技術
精通業務,知識面廣,勤奮好學,能快速獲取新知識、掌握新技術
4、表達能力
語言表達能力差,無法完成與自己工作有關的文字材料
語言表達能力一般,在別人幫助下能完成自己工作有關的文字材料
有較強的語言文字表達能力,能較快地寫出與自己工作有關的材料,如工作計劃、工作總結等
表達能力很強,語言簡練得體,富有感染力,文章結構嚴謹,條理清晰,邏輯性強
5、管理組織能力
組織管理能力差,屬下員工不服其管理,部門工作經常出現問題
管理能力一般,工作缺乏計劃,本部門員工積極性得不到有效調動,工作有時出現問題
有一定的工作計劃和組織能力,較好地組織屬下員工完成本部門工作
計劃性較強,能知人善任,有效地組織員工發揮各自的能力,管理工作井然有序、有條不紊
6、團結協調能力
很難與他人共事,協作態度差,狂妄自大,經常與別人爭吵
協調態度不太好,對別的部門工作配合不主動,勉強接受工作,與他人合作一般
協作精神好,能較好配合別的部門把工作做好
為人謙遜,易于合作,積極主動協助別的部門把工作做好
7、決策能力
工作無主見,對一般問題判斷不準,優柔寡斷
對基本問題有簡單的分析和判斷能力
對一些較大的問題能做出較全面的分析和判斷,有較強的解決問題的能力
有戰略眼光,能正確地確定目標,對重大而復雜的問題能做出正確分析與判斷,并選出最佳方案,做出正確決策
8、創新能力
循規守舊,固步自封,排斥新事物
思想比較保守,對新事物接受較慢,習慣安于現狀
思想比較活躍,有一事實上的改革創新能力,能結合實際改進工作
銳意求新,勇于開拓,有獨特的新思想,能積極主動地提出高質量的改革創新建議
9、出勤率
工作散漫,經常遲到早退
工作處于應付狀態,不大勤奮,有時遲到早退
工作比較勤奮,一般不遲到早退,能根據..工作需要加班工作
工作勤奮,不遲到早退,經常不計報酬地加班工作
10、工作量
工作量小,質量差,經常出差錯
加事比較拖沓,工作效率不高,工作質量一般
工作效率較高,能較好地完成工作,工作質量較高
工作效率高,能多、快、好、省地完成任務
總 分
二、獎懲情況
三、考評總結:
1.該員工總體表現(任選其一,打)
優□良□中□差□
2、評語:
3、努力方向:
4、培訓學習:
該員工需培訓學習的課程:
培訓形式為:
5、該員工是否可如期轉正/續簽合同/晉升
是 □否□考核者簽名
部門經理意見:
人事部門經理意見:
總經理意見:
第6篇 某酒店廚房日常衛生管理注意事項
一、衛生管理
1、有有效的衛生許可證和健康證明,有健全的衛生管理制度,并上墻。
2、有衛生 管理組織機構,配有食品管理人員。
3、從業人員要保持個人衛生,工作服著裝整潔。
4、水質符合生活飲用水衛生標準。
二、衛生要求
(一)原料購買貯存
1、原料庫整潔,通風良好,原料隔墻、離地分類存放,有專人負責。
2、購買原料、食 品有生產廠家或供應商的衛生許可證和檢驗報告單復印件,建立建全食品原材料進貨臺帳,每日記錄,登 記完整。
3、無超保質期食品。
4、冷藏、冷凍設施齊全。
5、有防鼠、 防蠅、防塵設施。
(二)初加工間
1、有上下水設施,并通暢。
2、蔬菜 與肉類、水產品分池清洗,并有標志。
3、房間地面整潔,有1.5m以上瓷磚,墻皮無脫落,無 塌皮,無霉斑。有帶蓋垃圾桶。
4、未加工腐敗、變質或其它感官性狀異常的食品及原料。
(三)冷葷間
1、有上下水設施,并通暢。
2、有專業冷藏、空調設備,室內 溫度不能高于25℃。
3、帶入冷葷間的蔬菜、水果清洗干凈。制作肉類、水產品類涼菜拼盤要 成品帶入,本餐用完有剩菜,要存放在專用冰箱內冷藏或冷凍。
4、有專人、專用工具、容器 ,不得交叉污染。
(四)面案間
1、有專人負責,專間、專用容器,生熟無交叉污 染。
2、原料專間,有防霉、防塵、防鼠設施,隔地存放。
3、加工間有上、下水設 施。
(五)洗消間
1、有消毒設施,消毒藥品或蒸汽消毒設施。
2、有上 、下水,設施,并通暢。
3、有封閉的保潔設備,定期清洗、消毒。
4、消毒藥品有 廠家衛生許可證和檢驗報告復印件。
(六)烹調間
1、墻壁應有1.5m以上的瓷磚或 其它防水、防潮可清洗的材料制成的墻裙,應做到整潔、無脫落、無塌皮、無霉斑。
2、有排 氣、排煙設施。
3、用于原料、半成品、成品的刀、墩、生熟容器、抹布及冷藏設施要有明顯 標志,用后洗凈保潔。
4、需要熟制加工的食品,應當燒熟、煮透,中心部位溫度不低于70℃ ,加工后與半成品或原料生熟分開。
5、在烹調后,食用前需長時間保存的食品,要冷藏保存 ,含蛋、奶面制品應在10℃以下或60℃以上溫度下存放。
6、使用食品添加劑符合衛生要求。
7、是否加工禁食食物。(新鮮黃花菜)
三、餐飲業食品索證制度
一、 采購食品和原料按照《食品衛生法》和衛生部《餐飲業食品索證管理規定》索取有關證件。
二 、建立食品采購索證、進貨驗收和臺帳記錄制度,有專(兼)職人員負責食品采購索證、進貨驗收和臺帳 記錄等工作。
三、采購所有食品、食用農產品、食品添加劑都要索取購貨憑證。
四 、采購定型包裝食品和食品添加劑要查驗(或索取)合格證明,檢驗合格報告單;從生產企業采購食品、 食品添加劑時應索取該企業的食品衛生許可證、工商執照復印件和合格證明。從流通環節采購食品、食用 農產品、食品添加劑時,要查驗供貨商的衛生許可證、工商執照,并在購貨憑證上記錄證(照)名稱和號 碼。
五、所有食品、食用農產品、食品添加劑都要驗收合格并如實進行臺帳記錄。
六、不采購無證照供貨商提供的產品,不采購無合格證明的產品,不采購感官檢查不符合衛生要求的產品 ,不采購非定點屠宰單位供應、未經檢疫合格的豬肉,以及病死或死因不明的禽畜肉及其制品。
第7篇 酒店財務會計核算管理范疇
酒店財務管理范疇--會計核算管理
1、會計核算原則
(1)遵守中華人民共和國的法律法規、條例及政策的有關規定和批準的協議、合同。
(2)會計年度采用歷年制。即自公歷每年1月1日起至12月31日止為一個會計制度。
(3)采用借貸復式記賬法記賬。
(4)根據權責發生制的原則記賬。即凡是本期已經實現的收益和已經使用的費用,不論款項是否收付,都應作為本期的收益與費用入賬。凡不屬于本期的收益與費用,即使款項已在本期收付,都不應作為本期的收益與費用處理。
(5)一切會計憑證、賬薄、報表等各種會計記錄,都必須根據實際發生的經濟業務進行登記,做到手續齊備,內容完整,準確及時。
(6)記賬用的貨幣單位為人民幣。憑證、賬簿、報表均用中文書記。
(7)一切收入與費用的計算,必須互相配合,必須在同一時期內登記入賬,不應脫節,不應提前或推后。
(8)劃清資本出去與收益支出的界限,不能互相混淆。
(9)有關會計處理方法,前后各期必須一致,不得任意改變,如有改變,須經批準。
(10)建立內部稽核制度,對款項的支付,財產物資的收發保管,債權債務的發生與清算各項經濟業務,都要有明確的經濟責任,有合法的憑證,并經授權人員審核簽證。
2、會計科目
(1)資產類
①現金
每項現金分人民幣和外匯兩類。
核算酒店庫存現金,找數備用金和零用金備用金。
設置“現金日記賬”,根據收付憑證,按照業務發生順序,逐日登記。
②銀行存款
核算酒店存入銀行的各種存款。
“根據人民幣、外幣(主要折為美元)等不同貨幣存入不同銀行,分別設置“銀行存款日記賬”,根據收、付憑證日逐筆登記,結出余數。
采用人民幣為記賬單位,對美元或其他外幣存款,在登記外幣金額的同時,按當日銀行匯率折合人民幣登記。
③應收賬款
核算酒店商業大樓、公寓住宅大樓、餐館、商場及其附屬項目的營業收入中對方的欠款。
分旅行社、公司、單位、客賬、信用卡、租戶、街賬等不同類項,按團體或個人設分戶賬。
設立專人負責催收賬款,對不能收回的賬款必須查明原因追究責任,并取得有關證明。報財務總監和總經理批準,轉為壞賬損失。
④其他應收款
核算應收賬款不包括的其他應收款,包括按金,應付保險賠償等。
按不同貨幣和債務人每月編制明細表進行核算。
⑤待攤費用
核算已經發生,但應由本期和以后時期分別負擔的各項費用,如持攤保險費等。
對支付金額較少,不超過人民幣多少(由酒店定)以下的費用,不入本科目。
每項待攤費用一般在12個月內分攤完畢。
⑥存貨
核算餐廳制作食品用的原材料、油味料、半成品、煙、酒、飲品等庫存商品和存入倉庫暫未領用的物料、用品及為包裝銷售食品而儲備的各種包裝容器。
各咎存貨按不同類別倉庫設專人管理,按品名設明細賬登記,定期盤點。
⑦其他流動資產及按金
不屬于以上六個科目的流動資產屬于本科目核算。
根據不同類型或項目,每月編制明細表進行核算。
⑧固定資產
核算所有固定資產的原價。
所謂固定資產是指使用年限在一年以上,或單價在人民幣多少(由酒店定)以上的房屋、建筑物、機器設備、運輸設備和其他設備。
第一批購入的營業性設備,如布草、瓷器玻璃器皿、金銀器等,雖在人民幣多少(由酒店定)以下,也屬于固定資產。
⑨累計折舊
核算固定資產的提取固定資產折舊額標準,按項目提取折舊額,并設置登記卡登記。
根據合作經營合同的精神,每月提取的折舊額,優先用于歸還資本。
⑩開辦費(指新建酒店)
核算為籌辦企業而支付的費用。本科目在開業后多少個月攤銷由酒店定。每月分攤所得資金優先用于歸還投資者。
11.其他遞延費用
核算一次支付金額較大、收效時間較長、不應作本期全部負擔的費用,如設備保養費、廣告費、在未還清本息前的固定資產更新等。
每項金額通常需要超過人民幣10萬元以上或由酒店定。
按項目根據收效時間按期轉入費用。
(2)負債類
①應付賬款
核算購入的設備、用品、餐廳用的食品原材料、飲品及接受勞務供應而拖欠的款項。
對往來款項較大及往來次數頻密的單位,按不同貨幣和單位戶名分別設立明細賬。
②應付工資
核算本期應付給員工的各種工資,包括固定工資、浮動工資、獎金和補貼等。
按應付工資的明細賬核算。
③應付稅金
核算應付的各種稅金,如工商統一稅、所得稅、牌照稅等。
按稅金種類設明細賬登記。
④其他應付賬及稅金
核算應付賬款、應付稅金以外的其他各項應付款,包括應付手續費、應付賠償費、存入保證金、各種暫收預收款等。
按不同類別,不同貨幣和債權人每月編制明細表進行核算。
⑤預提費用
核算預提計入成本、費用而實際尚未支付的一宗一次支付人民幣多少錢范圍內的各項支出。超過范圍須經職權單位或人員批準。
按費用性質設明細賬。
⑥社會勞動保險基金
核算按規定提取的社會勞動保險基金。此科目要專款專用。
⑦待還投資
此科目為貸款科目,為核算本年應歸還的投資數,其金額應匯而尚未匯出之數。
(3)資本類
①實收資本
核算資本總額。
按投資者戶名設明細賬。
②歸還資本
本科目為借方科目,以每年未分配利潤加固定資產折舊及推銷開辦費之同數量資金,撥作歸還資本之用,累積金額即為歸還總數。
③本年利潤
核算本年內實現的利潤(或虧損)總額.
年度結算時將營業收入、營業成本、費用、匯兌損益和營業外收支等各科目的余額分別轉入本科目,在本科目內出本年實現的利潤(或虧損)、最后將余額轉入“未
分配利潤”.
④分配利潤
核算酒店利潤的分配和歷年利潤分配后的結存金
(4)損益類
①營業收入
核算酒店經營范圍內的各項業務收入。
營業收入分為:
酒店收入:客房、餐 飲、出租汽車、 洗衣、舞廳、游戲機、音樂茶座、電話、電傳、健身房、桑拿浴室、桌球、網球、保齡球、音樂廳、美容中心。
住宅大樓收入:出租高級公寓租金及大樓其他收入。
商業大樓收入:出租寫字樓及大樓其他收入。
商場收入:自營商場收入、出租商場租金及商場其他收入。
其他收入:不屬于上列收入的劃為其他收入。
②營業稅金
根據各項營業收入的不同稅率,核算本期應負擔的工商統一稅、土地使用費及其他費用和稅金。
根據各項營業稅分別列賬登記。
③營業部門直接成本。
核算營業過程中支付的直接成本支出。
④營業部門直接費用
核算能夠劃分各部門發生的各項費用。
根據營業收入的各部門劃分作為本科目的子目和細目。
各部門直接費用中除“薪金及有關費用”子目外,其余子目根據各部門或各項業務的不同性質及需要分別命名。
⑤非營業部門費用
薪金及有關費用:凡所有屬于行政及一般部門,如市場推廣(公共關系“銷售”)部,物業操作及保養部的薪金及有關費用劃歸此項目。
其他間接費用:如行政及一般費用、市場推廣費、物業操作及保養費、能源供應費。
上述四類費用的子目將根據不同性質及需要分別命名。
⑥營業外收支
匯兌損益:核算因匯率差異而發生的匯兌損益、并以實現數為。記賬匯率的變動,有關外幣各賬戶的賬面余額均不作調整。
保險費、借款利息:房屋和內部保險的各種費用及正常經營所需的利息的支出(可用銀行存款利息收入沖減本科目)。
核算提前報廢或出售的單價在人民幣多少錢(由酒店定)以上固定資產的變價凈收入與該項固定資產凈值的差額。
⑦推銷開辦費
核算籌備開業而發生的開辦費按月分攤。
酒店經營活動中提出的攤銷開辦費資金用于歸還投資資本。
⑧固定資產折舊
核算固定資產按月提取的折舊費。
提取的折舊資金通常用于歸還投資資本。
⑨投資利息
根據投資總額按期核算應付利息。
提取利息金額用于歸還資本的利息。
3、會計各項主要環節的核算
(1)貨幣資金及往來款項的核算。
(2)存貨的核算。
(3)固定資產的核算。
(4)成本和費用的核算。
(5)營業收入和利潤的核算。
(6)投入資本的核算。
4、會計憑證和會計賬簿
(1)每發生一筆經濟業務,必須取得或者填寫原始憑證。各種原始憑證必須內容真實、手續完備、數字準確。自制的原始憑證則由經辦業務部門的負責人和經辦人員簽證。
(2)記賬憑證包括收款憑證、付款憑證。各種記賬憑證、必須填明日期、編號、業務內容摘要、會計科目、金額等。經過制單人、指定的審核人員和會計部負責人簽證后,據此記賬。
各種記賬憑證連同所付原始憑證,均須證明憑證種類、張數、起訖號碼、所屬年度、月份、并由有關人員簽證、歸檔保管,不得丟失。對于某些需要永遠保存的重要憑證,應另外保管,并在該項原始憑證和有關記賬憑證上加注說明。
(3)對外開出的憑證都要依次編號,并應自留副本或存根,副本或存根上所記載的內容和金額必須與正本一致。副本和存根應妥善保存。誤寫或收回作廢的對外憑證的正本,應附于原編號的副本或存根之上。短缺或不能收回的,應在副本或存根上注明理由。
(4)尚未使用的重要空白憑證,如支票簿、現金收據等,都要由會計部專設登記簿進行登記,妥善保管,防止丟失。領用時,應經過指定的人員批準并登記后由領用人簽名。
(5)由電腦記錄的賬簿具有不能涂改或用褪色藥水消除字跡的優點,發生錯誤時只能另行填制記賬憑證,予以更正。
由人手記錄的賬簿和會計憑證,不得刮擦、挖補;涂改或用褪色藥水消除字跡,發生錯誤時,應根據錯誤性質和具體情況,采用劃線或另行填制記賬憑證簿方法,予以更正。劃線更正時,應由記賬人員在更正處蓋章或簽名。
(6)各種賬簿應根據審核無誤的原始憑證、記賬憑證、憑證匯總表進行登記,要逐項記載:發生日期、憑證編號、業務內容摘要、金額等。
5、會計檔案
(1)會計憑證、會計賬簿和會計報表等各種會計檔案資料要妥善保管,不得丟失損壞。
(2)年度會計報表,會計師查賬報告等必須長期保存,一般會計憑證、憑證賬簿和月份、季度會計報表保存期限至少為15年。
第8篇 酒店客房管理教案總臺銷售管理
第六章 總臺銷售管理
[教學目的]
·學會控制房態,提高客房利用率和服務質量。
·掌握總臺銷售藝術與技巧。
·學會防止客人逃賬的技術。
[教學方法] 講授法 模擬演練
[課 型]新授課
[教學手段] 多媒體
[教學過程]
第一節 客房狀態的控制
一、客房狀態
(1)住客房(occupied)。住店客人正在使用的客房。
(2)空房(vacant)。。
(3)走客房(check out)。
(4)待修房(out of order)。
(5)保留房(blocked room)。
對于下列幾種狀況的客房,客房都在查房時,應注意掌握并通知前臺。
(1)外宿房(sleep out)。
(2)攜少量行李的住客房(occupied with light luggage)。
(3)請勿打擾房(dnd)
(4)雙鎖房(double locked)
二、房態的控制
房態的控制主要采取兩種方法:一是設計和制作房態控制的各種表格;二是房態信息的溝通。
(一)房態控制的表格
1、客房狀態表
3、客房狀態的差異表
客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結果不一致之處的表格。
(二)房態信息的溝通
1、做好銷售部、預訂顯示系統的正確性
2、做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通,確保客房現狀顯示系統的正確性
第二節 總臺銷售藝術與技巧
一、表現出良好的職業素質。
總臺員工良好的職業素制裁是銷售成功的一半。總臺是給客人留下第一印象的地方,因此,總臺員工必須面帶笑容,以端正的站姿、熱情的態度、禮貌的語言、快捷規范的服務接待每一位客人。
二、把握客人的特點
不同的客人有不同的特點,對酒店也有不同的要求。總臺接待員在接待客人時,要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數等方面把后客人時,要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數等方面把握客人的特點,進而根據其需求特點和心理,做好有針對性的銷售。
第9篇 酒店管理層會議要求
為促進各部門良性溝通,提供工作效率。故對管理層及各職能部門的每周會議作以下調整:
會議時間:每月8.18.28日(如遇節假日按總經辦通知辦準)
會議地點:暫訂二樓鴻和廳
參會人員:各部負責人,樓面部長級及以上及各職能部門負責人
會議要求:準備茶水,不吸煙,電話可以振動也可以響鈴離開會議室接聽,休息管理人員必須前來參加會議
不同時節和活動需求請對會議內容進行增加,暫定各部門準備的相關內容如下
辦公室:1.人員的招聘與流失(流失原因)2.員工宿舍的設備設施及衛生情況3.員工的出勤情況(如曠工、病假、事假人員的部門和日期)4.基層員工座談會情況匯報
財務部:1.總營業額。2.平均每日營業額。3.總客流量。4.日平均客流量。5.人均消費
客戶總監:1.對有數據的活動進行量化總結。2.周邊同行的營銷動向。3.個人目前銷售額及完成率的百分比。4.個人目前訂桌數及完成率的百分比
客戶經理:1.個人目前銷售額及完成率的百分比。2.個人目前訂桌數及完成率的百分比
酒吧:1.果汁售賣扎數(4杯為1扎)周增長或減少的扎數。2.同比上升或下降的百分比。3.果汁售賣的總數。4.白酒銷量前5名。5.紅酒銷量前5名。6.黃酒銷量前2。7.軟飲銷量前2. 7.近期水果的回貨情況
出品部:1.熱菜的前10位排行及后5位排行。2.涼菜的前5位及后3位
樓面部:1.人員的在編數量及崗位缺編情況。2.招聘與流失情況。3.有無休息三天以上的人員其崗位和姓名。4.儀容儀表不合格的人數及預期何時可以督促完成。5最新進來的服務員的工作天數及其姓名及其業務能力和工作狀態。6.認為有何問題有待改善。
樓面部長:1.最近了解到基層員工的一些什么問題。2.有待去了解的員工是誰,姓名是什么。
傳菜部:1.最新進員工對各項工作的熟悉程度。2.最新進人員對設備操作的熟悉程度。3.現有的各項設備工具是否運作正常、完好無損
保安部:1.守夜人員的安全檢查匯報。2.防火防盜防偷的防范工作近期是如何進行的碰到什么樣的阻礙。3客人在停車方面有何意見或不便
工程部:1.水電煤分別用量,約合人民幣的價格。2.10天來為哪些部門解決了哪些工程(工程維修單為準)問題。3.目前還有哪些工程問題有待完成。4.
倉庫:1.各個供應商的回貨及退貨情況。2.有哪些原料醬料等10天內即將過期。
第10篇 酒店前廳管理基礎知識培訓1
酒店前廳管理基礎知識培訓(一)
培訓對象:酒店前廳部全體員工
培訓目的:掌握前廳管理的基礎知識,明確前廳部的地位及作用
培訓要點:酒店前廳概念、任務及作用的了解酒店前廳設置原則及其要求
一、酒店前廳的認識
酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點,又是離開酒店的最后接觸點,它直接關系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現代化酒店里,前廳往往被認為是整個酒店的核心部門,無論是在前廳設置、員工素質上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱為總服務臺,或稱為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂,負責推銷酒店產品與服務,組織接待工作、業務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協調性,是酒店的神經中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業務活動。
酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應,則是酒店的內務部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門,如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。內務部與外務部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經營的一線和二線或是業務經營與管理職能部門。因此,酒店外務部不同于前廳,它是包括前廳在內的一個術語
2.前廳部的任務具體地講,前廳部有以下七項主要任務:
(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前,我國有相當數量酒店的贏利,前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數量的多與少,達成價格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數的多少和消費水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
(3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。
(4)整理和保存業務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料,并對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。
(5)協調對客服務前廳部要向有關部門下達各項業務指令,然后協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題,聯絡各部門為客人提供優質服務。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系,以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關內容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業務活動的中心客房是酒店最主要的產品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此,前廳部積極開展客房預訂業務,為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時,前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門,共同協調全酒店的對客服務工作,以確保服務工作的效率和質量。同時,前廳部自始至終是為客人服務的中心,是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住,直至客人結賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經中樞,在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務,或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務,也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。
培訓練習3:
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意:
1.注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
2.時刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學會藝術地拒絕。由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業務活動的中心,前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息,并對這些信息進行認真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見,作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強酒店經營的第一個重要環節。
第11篇 某酒店員工獎勵管理程序
酒店員工獎勵管理程序
增強與提高酒店員工的動力和士氣,是保持酒店企業生機和活力的客觀要求,是酒店企業管理中具有重要意義的環節之一,也是酒店人事管理工作成效的綜合反映。
1.激勵的方法
(1)以企業精神(企業文化)激勵員工,加強酒店對員工凝聚力。成功的企業精神是通過酒店的口號、店歌、店徽、店服、員工活動、員工刊物、酒店在員工心目中的高大形象等多種途徑,建立起酒店經營的精神支柱,形成酒店對員工的向心力與凝聚力。
(2)以目標和成就感激勵員工,激發員工奮發向上,勇往直前的斗志。酒店人資質檢部在員工調配中,可以提供挑戰性和競爭性的工作崗位來激勵那些成就感強烈的員工。
(3)以信任和尊重激勵員工,提高員工的自信心和責任意識。人資質檢部要以人為中心進行人事管理,靠激發員工的能動作用來改善酒店的服務質量,提高企業的管理水平與競爭能力。相信人、尊重人、尊重每個員工的人格,承認他們的工作成績和對酒店企業的貢獻,使員工在一定范圍內表現與發揮自己的才干,他們才會感到工作的意義和自我的價值,進而體驗到酒店企業的吸引力。
2.員工獎勵與晉升
員工獎勵一般可分為兩類:一類是嘉獎員工在日常工作崗位上,對加強酒店經營管理或提高酒店服務質量有重大貢獻或創造出的優異成績。另一類是表彰員工在精神文明與素質修養方面表現突出,產生顯著社會效益。
酒店實施獎勵的辦法可根據具體環境與條件而確定。一般可采取物質獎賞與精神鼓勵相結合的辦法。發放獎金是最普遍采用的物質獎賞,其次以發放紀念獎品予以獎勵。酒店還可以對優秀員工給予一定假期,組織赴外地參觀、考察、旅游或休養等,作為調劑先進員工緊張的工作的獎勵方法效果也佳。
精神獎勵的方法,一般是頒發獎旗、獎狀,發布通知、宣傳報、書面表彰或召開員工大會通令嘉獎; 酒店人資質檢部要制定定期評選酒店最佳員工的政策,使全酒店范圍內集中獎勵少數特別優秀員工,成為一種制度持續下去,作為員工激勵的最高獎勵。另外,酒店還可以不定期評選'禮貌大使'、'禮儀小姐'、'微笑模范'等。
晉升是員工獎勵的手段之一,對于工作表現優秀的員工,除了給予規定的獎勵外,晉升加薪也是必要的配套措施。對優秀員工考慮予以晉升,必須按照晉升職位的崗位要求,對照晉升對象的近期考評結果,以能力條件為主全面?量、慎重決定受獎員工是否具備晉升資格,能否勝任更高職位的業務要求。酒店人資質檢部要根據受獎勵員工所在部門主管的意見,經過必要的審批手續,才可決定是否對受獎勵員工予以晉級加薪的激勵,這樣才能確保酒店人事政策的科學性及有效性,對酒店的經營管理負責任。
關于酒店人事組織系統中,人員的崗位空缺晉升的操作程序,應嚴格按照既定的酒店組織結構及崗位設置、人事管理原則、結合晉升對象的業績考評情況,全面決定晉升實施方案。酒店人資質檢部經理應在員工晉升中,堅持組織原則和任人為賢的方針,抵制長官意志、任人為親及開后門等不正之風,確保酒店干部隊伍的素質水平,為酒店企業人事工作的科學管理把好關。
第12篇 酒店管理理念：以人為本
人力資源管理一直是酒店企業經營管理者關注的一個焦點和熱點,如何穩定員工隊伍,最大限度發揮員工積極性 如何保證酒店的服務質量水平如何提升酒店的整體競爭力如何在淡季與旺季時增加經營管理的彈性等一系列問題都對酒店現有人力資源管理模式提出新的挑戰。為政之要惟在用人,企業興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作,才能使酒店永葆競爭活力。
在酒店業發展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量,成為酒店業成功的奧秘。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現經濟效益、構建酒店文化特異性和成就品牌優勢等方面也發揮出日益重要的作用。
一、人本管理的酒店管理內涵
人本管理理念于20世紀50年代在西方管理學界興起,它是與以物為中心的管理相對應的概念。這種管理理論的思想基礎是以人為本,也就是說人本管理是以人為根本只有在經濟利益的驅動下才可以發揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀:*理論對人性的假設是人有惰性、缺乏理智等,y理論對人性的假設是人有工作的本能、勇于承擔責任等,管理者應當針對不同的人采取不同的管理方法。20世紀50年代,這一時期的現代管理理論學派林立,但日益顯露出一個共同的趨勢,那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學派在人性探討上有獨到見解,提出用“管理人”代替“經濟人”;以盧桑斯為代表的權變學派以超y理論為基礎,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎或者說理論支點,是對人的科學認識。而有效地提高服務效率和服務質量。總之,在人本管理理念指導下,通過一系列科學體制的建立和完善,可以實現酒店、顧客和員工的和諧發展的管理,是指以人的全面自由發展為核心、以組織的共同愿望為引導的一整套管理理論。
二、酒店業對人本管理的呼喚
酒店是以人為中心的行業,酒店的管理說到底就是運用先進的理念和科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發,使其得到最優化的組合,發揮最大的積極性,從而提高全體員工的素質,不斷提高勞動效率。確立一種始終以人為中心,再管理過程中的主導地位的思想。古人云:“為政之要唯在用人”,企業興旺人才為本。酒店行業是以服務及文化為主要內容的競爭,其實質就是人才的競爭。隨著社會競爭的增加。一批高學歷、年齡輕、從業經驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。如何避免優秀員工的流失是整個酒店行業所面臨的緊迫而又現實的問題。掌握客戶資源信息、從業經驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導致酒店核心技術擴散,客戶流失,市場縮減,經營成本上升。隨著社會信息化的發展在酒店行業顯示出來的巨大作用,使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環節。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理。現代人力資源理念更加注重開發人的潛能,通過開發和科學管理可以提升其價值,有時會創造出更大甚至意想不到的價值。人力資源是企業的重要資本,現代酒店要想贏得競爭優勢,必須樹立人本理念、實施人本管理。這是現代酒店發展的必然要求。
從本質上講,酒店業生產和銷售的產品只有一個,那就是服務。所以員工的素質與所提供服務產品的質量密切相關。而人本管理正是提高員工的素質積極性和創造性的法寶,因為人本管理一方面把員工作為企業經營主體,另一方面把員工作為企業發展的支撐點。只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。正如國際假日集團的創始人凱蒙·威爾遜先生所說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客;沒有令員工滿意的工作環境,就沒有令顧客滿意的享受環境。”正是酒店業中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業最重要的資源和財富, 作為勞動密集型行業的酒店業是為“人”——顧客——服務,但更應該重視“人”——員工——作用。當今,酒店業已經從傳統的粗放式經營管理走向理性發展之路,人本管理理念為企業贏利能力、及和協發展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實程度對酒店經營活動有決定性意義。
