花城投訴與回訪記錄管理制度

花城投訴與回訪記錄管理制度

花城小區(qū)投訴與回訪記錄的管理制度

對任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待,認真記錄并給予及時解決。同時,對投訴問題定期進行分析與總結(jié),從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責任,采取預防和糾正措施,推進管理服務的升級。對本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度:

目的:及時、準確地處理業(yè)主及住用戶的服務投訴,提高服務質(zhì)量,確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務。

適用范圍:管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶服務的-切過程與范圍。

職責:安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴,由當班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理,投訴處理人負責填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負責處理重大投訴,并將處理結(jié)果上報物業(yè)公司總部。

(1)投訴的接待:

(1)凡投訴接待者應認真詢問其要求,并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄業(yè)主投訴之時間、內(nèi)容。

(2)投訴接待者,應根據(jù)投訴之內(nèi)容,迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員(必要時應逐級上報),并提出處理意見與建議。

(2)投訴的處理:

(1)管理處經(jīng)理和財務人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理,遇重大問題報請公司處理。

(2)有關(guān)小區(qū)土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及維修中-般性問題的投訴, 由管理處工程主管與維修班班長及當班人員負責處理,其重大問題報請公司處理。

(4)管理處安保主管與當班的保安班長或保安員,負責處理小區(qū)安全、車場管理等方面之投訴問題。

(5)管理處客服主管與清潔班班長及當班人員,負責小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。有關(guān)人員在管理與服務過程中的文明態(tài)度投訴問題,由管理處主要負責人處理。

(6)管理處負責進行業(yè)主及住用戶投訴的-般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題,應及時逐級向上報告,慎重處理。必要時,管理處經(jīng)理應做好回訪工作,將其處理結(jié)果及其糾正措施的報告及時報給主要負責人,由他負責問題的處理落實及結(jié)果的跟蹤驗證。

(3)《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應完整、準確、可靠。所有投訴均應有處理結(jié)果并記錄在案。

(4)接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通;超過者視為無人值班,按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。

(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話,均應當即轉(zhuǎn)給相關(guān)單位,相關(guān)單位應在合格服務規(guī)定的時間內(nèi)糾正完畢。