顧客投訴處理制度－投訴知識管理

顧客投訴處理制度－投訴知識管理

顧客投訴處理制度(知識管理)

一、 投訴月報和專題會議

1、由各管理處負責整理各單位的物業管理投訴事件通報,形成月報,通過郵件發送到客服中心。

2、各單位的投訴月報,應按客服中心設置的統一格式,規范分類填寫《顧客投訴分類統計表》,每月3日前提交。由客服中心進行統一匯總整理,形成物業管理投訴月報,報送相關領導。

3、客服中心每半年至少組織一次按專業分類的投訴專題會議,同時對投訴處理的整體情況進行總結。

二、 案例的整理、分析

1、客服中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理,并及時發現重復出現和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例,應該進行分類,并在質量簡報上進行點評,在內部網上發布。

2、對于所接的顧客投訴,客服中心應該每季度一次進行分析、總結,將投訴發生的總體情況及在處理過程中有價值的經驗進行整理,并挖掘投訴背后的深層次問題,形成報告,送交主管領導。

3、對于重大投訴,客服中心應該進行個案分析,對其送交的專題報告進行整理,并在公司內通報。

三、信息共享內部平臺

客服中心在公司 oa 網上公共辦公/知識庫模塊中上建立投訴通報、經驗交流的共享文件夾。共享內容包括以下方面:

1、案例庫

2、重大投訴和熱點投訴事件的專題報告

3、專業顧問建議