第1篇 某物業(yè)公司前臺(tái)管理制度
3.9.1制度內(nèi)容
1.前臺(tái)交接班制度
1] 理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
3] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。
5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,接班人員方算結(jié)束。
7] 交接班檢查記錄:
(1) 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。
(2) 記錄必須交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。
(3) 交接檢查事項(xiàng)。
2. 前臺(tái)服務(wù)管理制度
前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:
1] 熱情迎送客戶,主動(dòng)問(wèn)好,儀態(tài)端莊,儀表整潔
2] 嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后,有人接替方可離開(kāi)
3] 每日8:10-9:00應(yīng)在接待臺(tái)前站立服務(wù),站立時(shí)始終面對(duì)大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺(tái);遇客人詢問(wèn),在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)
4] 見(jiàn)到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立,微笑并問(wèn)好
5] 接打私人電話不得超過(guò)5分鐘,不得在值崗期間說(shuō)笑聊天
6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問(wèn)要有問(wèn)必答,禮貌待客,百問(wèn)不厭
7] 一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問(wèn)題,要求立即上報(bào)領(lǐng)班
8] 如遇外來(lái)客人詢問(wèn)大廈內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號(hào)碼,注意保密紀(jì)律
9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí),要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任
10] 保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔,不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品
3.9.2 適用范圍
大廈前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理
3.9.3 管理標(biāo)準(zhǔn)
1. 應(yīng)答客戶和客戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。
2. 如果客戶的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以親切地說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎”
3. 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向客戶致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向客戶作答。凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。
4. 回答客戶問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5. 對(duì)客戶的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)客戶的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。
6. 如果客戶稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。
7. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù),這是前臺(tái)接待的基本要求,所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
第2篇 某物業(yè)公司前臺(tái)管理制度怎么寫(xiě)
制度內(nèi)容
1. 前臺(tái)交接班制度
1] 理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
3. ] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。
5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,接班人員方算結(jié)束。
7] 交接班檢查記錄:
(1) 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。
(2) 記錄必須交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。
(3) 交接檢查事項(xiàng)。
2. 前臺(tái)服務(wù)管理制度
前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。
為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:
1] 熱情迎送客戶,主動(dòng)問(wèn)好,儀態(tài)端莊,儀表整潔2] 嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后,有人接替方可離開(kāi)3.] 每日8:10-9:00應(yīng)在接待臺(tái)前站立服務(wù),站立時(shí)始終面對(duì)大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺(tái);
遇客人詢問(wèn),在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)
4] 見(jiàn)到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立,微笑并問(wèn)好
5] 接打私人電話不得超過(guò)5分鐘,不得在值崗期間說(shuō)笑聊天
6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問(wèn)要有問(wèn)必答,禮貌待客,百問(wèn)不厭
7] 一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問(wèn)題,要求立即上報(bào)領(lǐng)班
8] 如遇外來(lái)客人詢問(wèn)大廈內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號(hào)碼,注意保密紀(jì)律
9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí),要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任
10] 保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔,不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品
3.9.2 適用范圍
大廈前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理
3.9.3 管理標(biāo)準(zhǔn)
1. 應(yīng)答客戶和客戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,不能坐著回答。
要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處。
說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。
2. 如果客戶的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以親切地說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。
”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎”3. 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向客戶致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向客戶作答。
凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。
4. 回答客戶問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5. 對(duì)客戶的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。
對(duì)客戶的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。
6. 如果客戶稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。
7. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù),這是前臺(tái)接待的基本要求,所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
