第1篇 物業管理崗位規范四字歌
物業管理崗位規范(四字歌)
1 管理員:敬業愛崗 熟悉業務 善于協調 管理有序
2 接待員:熱情主動 登記準確 處理及時 件件落實
3 維修員:約時不誤 便民利民 工完料清 住房簽收
4電梯工: 堅守崗位 操作規范 電梯廂整潔 報修及時
5 保安員:舉止文明 熟悉環境 維護秩序 防范到位
6 保潔員: 按時保潔 日清垃圾 定期滅害 環境整潔
第2篇 物業租賃管理規范辦法
1.0 目的:規范物業租賃工作,維護公司與客戶利益。
2.0 范圍:物業管理處內部
3.0 職責:客服部負責物業租賃的代辦理
4.0 程序:
4.1 物業的租賃委托及出租洽談:
4.1.1客戶若委托管理處出租房屋需到客服中心簽署《物業租賃委托書》;
4.1.2客服中心根據房屋委托的條件及數量進行刊登招租廣告;
4.1.3客服中心根據委托房屋的條件與來訪的意向承租人洽談;
4.1.4盡量要求意向承租人留下聯系方式并作相關記錄,客服中心負責跟蹤直至租賃成功或取消意向租賃;
4.1.5意向承租人若要求現場看房客服中心需安排人員陪同看房;
4.1.6已委托租賃的房屋鎖匙需要作好標識妥善保管。
4.2 達成協議
4.2.1客服中心根據與意向承租人洽談達成的條件擬定租賃合同;
4.2.2由房屋客戶與承租人簽訂租賃合同;
4.2.3承租人向客戶繳納相關費用;
4.2.4管理處向客戶收取房屋租賃傭金。
4.3 出租房屋交付使用
4.3.1客服中心向承租人交付租賃房屋的鎖匙,租戶按入伙要求辦理有關登記備案手
續;
4.3.2填寫出租房屋驗收交接單,并存檔保留。
4.4 合同的變更、終止
4.4.1合同的變更應由承租人與客戶雙方協商,并將結果知會管理處;
4.4.2合同的終止應按合同的具體條文進行;租賃期滿后,承租人若想搬遷,應要取
得客戶同意后,客服中心方可開具《放行條》。
5.0參考資料:
5.1 kh-09-r01《意向承租人登記表》
5.2 kh-09-r02《放行條》
5.3 kh-09-r03《房屋租賃委托書》
5.4《租賃合同》
第3篇 物業保安員儀容儀表管理規范6
物業保安員儀容儀表管理規范(六)
為使保安員上崗時保持良好的形象,特對保安員儀容、儀表作如下規定:
1.上崗時應統一著裝,佩戴工作證,系好領帶,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2.不留長發,蓄發不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發、燙發或紋身,不得佩戴飾物,不戴眼鏡。
3.坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前俯后仰,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統一。
4.不得勾肩搭背、袖手、雙手插腰或將手插入衣袋,不準邊執勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6.注意個人衛生。
第4篇 物業管理公司工資福利待遇規范
物業管理公司工資與福利待遇
一、法定節假日
1、國家勞動法規定,所有員工每年享有十天有薪法定假日:元旦(一天)、春節(三天)、五一(三天)、國慶節(三天)。員工若不能在法定假期當日休假可給予員工補假或給予補嘗。
2、公司行政管理人員及維修技工每周工作六天,可享受一天休息;保安班長或保安員或會所員工每月可享受四天休息;保潔員或綠化工每月可享受兩天休息。
3、工作滿一年者,享受帶薪年休假。休假時間按連續工齡計算:連續工齡滿一年未滿三年者3天;滿三年未滿五年者5天;滿五年未滿十年者10天;滿十年未滿十五年者15天,滿十五年以上者30天。凡在一年內因事請假累計超過15天的,或者在一年內請病假累計超過20天的,或者在一年內病假、事假相加超過30天的當年不再享受年休假待遇。如在當年享受帶薪年休假后,再請病、事假超過以上規定的,則在下一年不再給予年休假。除總經理批準外,年假不能累積至下一年度。員工休年假須填寫請假申請表,經總經理批準方能休假。
二、婚假
1、工作滿一年的員工,符合《婚姻法》規定登記結婚時,可獲得三天有薪婚假,晚婚者(男年滿25周歲、女年滿23周歲)增加2天。但必須預先向所屬部門主管申請,并向行政管理部提交有關證明,由物業公司總經理批準。
2、員工結婚雙方不在一地工作的,可根據路程遠近給予路程假(按事假管理規定處理),途中費用由員工自理。
三、產假
1、員工在公司服務滿一年者,符合計劃生育政策的員工可申請產假,并經各物業的物業經理同意,呈物業公司總經理批準方能生效。
2、女員工生育,產假90天,其中產前休假30天。
3、產假不發薪
四、喪事假
如員工遇有直系親屬(包括配偶、父母、岳父母、公婆、兒女)去世,可給予3天(有薪)喪假,并發給200元以上慰問金。但須事后提交親屬死亡證明書方可生效。需外地料理喪事的,可根據路程遠近給予路程假(按事假管理規定處理),途中費用由職工自理。
五、法定假、年休假、婚假、喪假、產假的假期原則上應一次性連續安排,假期內遇公休假日的,均不另加假期天數。
六、出境探親
按國家規定可出國、出境探親的員工,其探親假待遇按國家有關規定辦理。
七、保險福利
參照勞動法,公司為合同制員工購買社會統籌保險。
八、培訓
公司視工作需要和員工的工作表現,提供培訓機會或報銷培訓費用(不含個人生活開支費)。培訓完領取有關證書后,必須為公司服務滿二年以上,服務未滿規定年限而離開公司的,應分攤培訓費。
九、醫療保障
公司將為水電工、保安購買人身保險,若此類員工因工負傷,由保險公司承擔醫療費用。在醫療期間,三個月內發基本工資(不含獎金)。三個月后發基本生活費。傷愈出院后,如能承擔適當工作,公司將給予適當安排。
十、膳食安排
員工食堂一般僅供員工用膳之用,外來人員不得享用。如無員工食堂,公司將按有關規定,給予保安員每人每天發放7元作為伙食補貼,輪值班夜班(凌晨00:00---8:00)給予每人每晚發放3元的夜餐補助。
十一、薪金
1、員工工資由基本工資、工齡工資、崗位工資、獎勵工資(獎金)四大部分組成。
2、行政級別與工資待遇
編號
行政級別
工資待遇
備注
01
行政一級
4000元/月----6000元/月
02
行政二級
2200元/月----2500元/月
03
行政三級
1800元/月----2100元/月
04
行政四級
1600元/月----1700元/月
05
行政五級
1400元/月----1500元/月
06
行政六級
1200元/月----1300元/月
07
行政七級
1000元/月----1100元/月
08
員工一級
900元/月-----1000元/月
09
員工二級
700元/月-----800元/月
010
員工三級
500元/月-----600元/月
011
員工四級
500元/月以下
3、員工酬薪將每月發放一次,公司可視各員工工作表現、業績狀況及依據公司的效益,結合社會物價指數調整員工的薪金。
4、員工的薪金,原則上每三年調薪一次。但公司可根據員工的工作表現和業績,給予提前調薪獎勵。
5、休息時間加班若不能安排補假則按:節假日加班的按標準工資的200%支付加班費,法定節假日加班按工資標準的300%支付加班費。
十二、晉升
公司將依據員工的工作表現、業務水準、品德、學識及工作業績晉升職位。試升滿兩個月后而工作表現合格,正式委任該職,并享有該職位的同等待遇。
第5篇 新接管小區物業管理服務承諾規范
新接管小區物業管理服務承諾
深圳市**物業管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區后一年內客戶滿意率達到 98%以上。 管理承諾要求達到的最終效果
序 號 指標名稱 承諾指標 完成承諾指標的措施
1 房屋及配套 設施完好率 99%以上 采用分工負責制,責任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時率 99%以上 維修人員24 小時待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內到達現場。零修工程及時完成,急修工程不過 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負責綠化養護、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時保潔工作,按保潔標準進行操作,保潔 工作落實到人,監督檢查得力,嚴格考核。
5 維修工程質 量合格率 100% 維修全程控制、監督檢查,并按規定及時回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實責任人,堅持對公共照明等公用設施進行日常巡視 檢修和定期維護保養,并健全檔案記錄。
7 區內治安案 件發生率 168以下 實行24 小時監察制度,明確保安員職責,層層防衛。 8 火災發生率 168以下 全員義務消防員制,定期培訓和演習,加大宣傳力度, 由主任負責組織進行日常巡視,發現隱患及時處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見,強化服務意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對管理 服務滿意率 95%以上 實行人性化管理,增強服務意識,加強與客戶溝通,完 善社區服務。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11 公共設施設 備完好率 99% 制定嚴格的設備操作和保養規程,落實崗位責任制,實 行巡查制度,建立設備檔案,制定預防性維修保養計劃。
第6篇 行政中心物業管理服務實施模式規范
行政辦事管理中心物業管理服務實施模式
1、圍繞客戶的差異化管理服務模式
行政辦事管理中心及會議大廈物業管理的終極目的是滿足和保障物業使用人使用本物業的各種需求,無論是對設備設施的管理維護,還是對環境及安全的管理維護,都是為了保障物業使用人能夠正常地使用物業,以此為基礎,為物業使用人提供各種便利服務,以便更舒適方便地使用該物業,獲得工作或生活所需的滿足。
vk物業在行政辦事中心及會議大廈管理的是物和環境,服務的是各類物業使用人。在本物業,服務的顧客群體則主要有二類:一類是內部日常辦公的職工;一類是來此公干的來訪人員。二者對物業管理服務的需求具有一定的差異,因此,vk物業將根據兩類不同顧客群體的特性及服務需求差異,分別提供恰當的服務,即采用'差異化管理服務'。在機關事物管理局提出的統一指導原則下,對外來人員的行為進行規范、引導,對機關辦公人員提供后勤支持服務。
2、物業管理服務的安全保障模式
安全保障是行政辦事中心及會議大廈物業管理服務的重中之重。這里的安全保障不僅僅是指狹義的'保安管理',而是廣義的服務安全保障措施,具體包括三個方面:
△治安安全--保障行政辦事中心及會議大廈日常運作的正常秩序,控制外來人員進出,妥善處理信訪事件,杜絕任何治安案件的發生。
△設備安全--保障行政辦事中心及會議大廈設備的正常運轉,以預防為主,杜絕任何設備事故。
△機密安全--保證不接觸行政辦事中心及會議大廈的核心機密,不探聽行政辦事中心及會議大廈保密信息,嚴格控制服務人員泄露行政辦事中心及會議大廈機密。
(1)物業管理服務公司內部安全保障
(2)物業管理服務外部安全保障
3、物業管理服務的及時反應模式
行政辦事中心及會議大廈作為zz市管理的中樞機構所在地,其日常工作安排必定是緊張有序的,任何一個細節的延誤,都有可能成為整體工作效果帶來負面影響。基于此,vk物業在行政辦事中心及會議大廈項目上將實行'信息中心'與'客戶服務中心'相結合的'并軌式'服務,最大限度的提高工作效率,避免由于物業管理服務給行政辦事中心及會議大廈的日常工作造成不良影響。
第7篇 文化館物業管理內容規范
文化館物業管理內容
(一)安全保衛
1.范圍為**區文化館內安全保衛、消防、監控管理工作,包括公共廣場、停車場、建筑物等。
2.組織一支思想素質高、業務能力強的保安隊伍,有上崗證及資格證的專業工程技術人員,執行嚴格的紀律和崗位責任制以確保整個**區文化館的安全、有序。
3.由**區文化館分管部門與中標人共同確定值勤崗位、值勤時間、崗位職責等。
4.對一般外來的訪問、辦事人員,建立詢問登記制度。
5.辦公公共場所要控制噪音,制止喧鬧現象,無閑雜人員隨意流動。
6.重要出口24小時值班、24小時監控。整個**區文化館做到24小時有安全護衛人員巡查。
7.確保無重大火災、刑事和交通事故發生。
8.對突發事件有應急處理程序計劃和措施,必要時及時報告**區文化館分管部門,防止事態進一步惡化,協助保護現場。
9.其它與安全保衛有關事項。
(二) 交通、車輛、停車場管理
1.交通、車輛、停車場管理要指定專人負責,要制定可行的管理制度。
2.自行車、機動車等各種車輛停放有序,有專人指引按規定停放,做到車輛停放規范、整齊、分類、安全。
3.車輛停放建立登記制度,嚴防被盜事件發生。
4.**區文化館內車輛行駛有序,一律不準按鳴。
5.其它與交通、車輛、停車場有關的事項。
(三) 清潔衛生
1.范圍包括整個**區文化館內所有歌舞廳、舞蹈室、展廳、休息室、公共部分、停車場、電梯、通道、公共地方、衛生間、建筑物外墻、門窗、**區文化館內廣場、道路、紅線內公共區域。
2.由**區文化館分管部門和中標人共同制訂工作制度和標準,以對工作質量進行考核。
3.房屋立面、公共樓梯、**區文化館內廣場、道路整潔,無堆放雜物現象。
4.中標人按工作程序對范圍內的場所進行日常定期清掃或不定期的清掃保潔,做到按制定標準全天候、全方位保潔,特別對衛生間做到按標準定人定點定時管理、巡查、監督。
5.中標人需負責垃圾的收集、清運,做到垃圾日產日清。
6.定期殺滅蚊、蠅、鼠,并做到無滋生源。
7.辦公體育館內大堂、走道、公共場所地面定期打磨保養。
8.建筑物自來水水池定期清洗、消毒(每年4次),供水符合衛生標準,無二次污染及隱患。
9.污水排放通暢,定期清理化糞池、垃圾箱。
10.中標人在清潔衛生中消耗的物料工具等費用自負。
11.定期清洗外墻(每年2次)。
12.其它與清潔衛生有關的事項。
(四)綠化管理
范圍包括**區文化館紅線范圍內的綠化地保養維護。
1、草坪和地被管理
①草坪平整表綠,地被植物生長旺盛,水、肥充足,無病蟲害。
②據草地品種、生長情況、氣候狀況等因素,一般生長季節每月除雜草2次,非生長季節每兩個月除雜草1次,要求連根系清除。
2、綠籬和灌木養護管理
①保持綠籬完整無缺口,植物生長良好,葉色正常。
②除雜草,發現寄生藤必須馬上清除,并入袋銷毀,養護面松土,無板結,綠籬每年修剪整型12次以上。
③施肥:每年松土施復合肥4次,結合雨天進行,以撒施為主。
(五)物業設施、設備的使用、維護和管理。
1.中標人要有熟練、專職、有上崗證及資格證的專業工程技術人員對物業各項設施、設備進行維修、養護,配電房需24小時有人員值班。
2.電梯、中央空調(含水處理)、消防三項設施、設備,**區文化館分管部門已聘請專業公司承包維修、養護工作,中標人要制定措施指定專人做好與專業公司的協調及監理工作,明確責任。
3.中標人對專業公司承包、保養的電梯、中央空調設施設備,在日常使用過程中要制定使用運行制度,定人,定時開、關設備,及時發現設備使用過程中的隱患并通知專業公司維修、保養,杜絕安全事故發生。
4.對消防設施、設備物業管理人員要做到人人有消防知識,人人會基本操作,杜絕火災事故。要做好巡視工作,制止破壞消防設施現象發生。
5.中標人對設備設施進行日常維修保養管理,進行定期或臨時的保養和維修,以確保各項設施的完好和正常使用,維修保養工作要建立制度,強調時效性,必須做到當日事當日清,對無法解決的事故或較大型的保養和維修,及時報**區文化館分管部門處理。
6.中標人在維修保養項目中屬正常的維修、保養、更新或使用中的消耗,不屬中標人人為事故破壞,單價材料費用在商定限額人民幣叁佰元($300)內的由中標人負責,超出范圍的單項工程費用及元器件費用報**區文化館分管部門審批后,由**區文化館分管部門支付零部件、物料及工程費用。
7.其它與物業設施、設備使用、維護和管理有關的事項。
(六)公共設施維護和管理
1.建筑物本體、道路、場地(結構、防水、外立面除外);
2.室外排污、排雨水管道維護,地下管網;
3.市政設施、沙井、雨水井、污水井;
4.物業裝修管理。
(七)檔案資料管理
1.中標人要建立資料的收集、分類整理、歸檔管理制度。
2.在日常管理中要建立交接班、項目故障與維修、保養等登記制度。
(八)物業管理質量指標要求
1.中標人必須參照國家及省、市對物業管理示范項目的有關規定、具體標準,結合中標人自身的管理服務水平制定相應的質量指標,中標人要具體承諾物業管理各項目要達到的指標,包括但不限于清潔保潔率;治安案件發生率;道路、停車場、路燈使用完好率;房屋及配套設施公用設施場所完好率;設備完好率;火災、違章發生率;違章處理率;用戶投訴率;物業使用人對物業管理的滿意率等。
2.中標人為完成承諾指標采取的措施。
(九) 物業管理期限及管理服務費支付時間
1.物業委托管理期限為自合同簽訂起兩年。
2.中標人與采購人簽訂合同時,須向采購人交納人民幣2萬元($20,000.00元)作為履約保證金。若中標人在簽訂合同后2個月內未能成功取得由區級以上公安機關頒發的'內部保安組織許可證',采購人有權終止合同,同時對中標人交納的履約保證金不予退還。若中標人沒有違約行為,履約保證金在合同有效期滿
后15個工作日內由采購人無息退還中標人。
3.服務費按月結算,每月10日前支付上月服務費。中標人在每月底開具正式稅務發票原件交采購人,采購人在收到中標人發票的10個工作日內辦理支付手續。如中標人提供的服務不足一個月時按日計算服務費。
(十)中標人責任
1.管理服務期內由于中標人責任造成群眾、采購人人身傷亡和財產損失的,由中標人負責賠償。
第8篇 物業綠化機具的管理規范
一、園林綠化機具的操作
1.非機械類園林工具的操作
(1)水管車使用操作
①將水管車出不端的母接口與水槍公接口對接直到聽到'嘀嗒'的聲音;
②將水管車入水端的母接口與水槍公接口對接直到聽到'嘀嗒'的聲音;
③打開馥郁來水開關,手拿水槍對準植物淋灑;
④淋水完畢,先將自來水開關關閉,再把水槍拔下,然后將入水口接口拔下;
⑤轉搖柄將水管收好,排出水管內的水,然后將水管的出、入水口對接后收車。
(2)高枝剪及高枝鋸的使用
①使用高枝剪、高枝鋸時,修剪桿與人體至少要成30度夾角,以免枝條掉下傷人;
②高枝剪修剪的剪口呈45度傾斜向分枝的外側;
③使用高枝鋸鋸枝條時,應先從下向上鋸掉1/5以上,再從上往下鋸,以免枝條斷下撕裂樹皮;
④若枝條太在,用高枝剪修剪困難時,不應強行修剪,應用高枝鋸修剪;
⑤用完的高枝剪、高枝鋸應做好刀口清潔衛生后放入倉庫保存好。
2.園林機器的使用操作
(1)旋刀剪草機及滾筒剪草機的操作要求
①檢查機油、汽沒是否正常,檢查刀盤等機器各部位是不是正常,不正常的應處理正常后才能使用,并做好用前記錄;
②裝好草袋,依照不同機器的使用說明調節機器剪草高度;
③清除剪草區域內的石塊及雜物,將工作區域的無關人員勸離;
④冷機起動時先關閉風門,然后將油門加到低檔位,拉動起動繩起動再的開風門;
⑤加油直到機器運轉正常后合上自走離合開始剪草;
⑥剪草結束后,先松開離合,再將油門調至停止檔;
⑦待機器刀盤完全停止運轉后,方可清理機身內外草渣,用水將機器沖洗干凈;
⑧檢查清潔空氣濾清器及機油;
⑨機器使用完畢后入倉保管,并填寫《機器使用登記表》。
(2)汽墊剪草機使用操作要求:
①檢查燃料及機器各部分是否正常,做好用前記錄;
②按比例(機油與汽油之比為1:20至1:25)配好備用油;
③清除剪草區域雜草雜物,將工作區域內的無關人員勸離;
④冷機啟動時先關閉風門,將油門調至低檔位后拉動繩直動機器;
⑤調好油門開始剪草,注意斜坡剪草時操作人員應站在機器的上方;
⑥剪草完畢后清理現場草渣;
⑦清潔機械后入倉保管,填寫《機器使用登記表》。
(3)割灌機的使用操作要求
①檢查機器燃油量及刀盤、背帶等各部位是否正常,裝好刀、繩;
②按比例(機油與汽油之比為1:20至1:25)配好備用燃油,穿戴好鞋、褲等保護裝備;
③清理修剪區域內石塊雜物,將工作區域內無關人員勸離,工作點5米內不準有無關人員;
④冷機啟動時先關閉風門,將油門調到低檔位,拉動啟動繩啟動后打開風門;
⑤背好機頭,左手緊握扶柄,右手握緊扶桿并用拇指將油門逐漸調大;
⑥機器轉速正常后,將刀盤稍微向左傾斜由右向左勻速修剪草坪及灌木;
⑦修剪完畢后,將油門調至最低點,待刀盤停止運轉后將機器輕放于地上,按停止健停機;
⑧清理草渣及清潔刀盤,填寫《機器使用登記表》。
(4)綠籬機的使用操作要求
①檢查機器燃油量、按比例(機油與汽油的比例一般為1:20至1:25)配好備用油;
②將機器放于地上,冷機啟動先關閉風門,將油門調到小檔,用手指泵三下油,左手握緊后把手,右手拉動啟動繩起動,啟動后打開風門;
③右手握緊前把手,左手握緊后把后拿起機器,用左手拇指調大油門至剪刀運轉正常后開始修剪;
④修剪時注意橫平豎直的原則,機器刀口任何時候都不能朝向自己身體任何部位;
⑤因用綠籬機修剪綠籬時雙手羅易疲勞,操作員工應將修剪與的掃剪下的枝葉兩項工作交替進行,每15分鐘交換一次;
⑥修剪完畢,先用左手拇指將油門調至最低直至剪刀停止運轉后將機器放于地上,再按下止動按鈕停機;
⑦清理檢查機器后入倉,填寫《機器使用登記表》。
(5)高壓噴霧機的使用操作要求~
①檢查機器的油量、吸水頭、加壓器、水槍、噴管等是否正常,加足汽油,做好用前記錄;
②噴藥時戴好口罩、膠手套等保護用品;
③調配好肥料或農藥,將工作區域內的無關人員勸離;
④泠機啟動時先關閉風門,將開關打向'on',將油門調好,加壓閥處于低壓檔,關閉噴槍;
⑤拉啟動繩啟動后打開風門,將噴槍拉到噴施點,開杰出人物噴藥或肥;
⑥噴藥時注意噴植物的葉前,噴藥或噴肥過程中有人走過時要將槍頭壓低,注意藥霧不能飄到旁邊的植物上;
⑦噴完藥或肥后將開關打向'off'親機,收好高壓管,用清水洗干凈桶內殘留的藥或肥,加入少量水再啟動機器抽洗機器內的藥或肥幾分鐘;
⑧抽洗完畢后再關機,檢查機器后入倉,填寫《機器使用登記表》;
⑨將手、臉洗干凈、漱口,更換衣服。
3.各類園林機具使用范圍
(1)水管車使用范圍
通常用于庭院植物淋水、洗葉、洗地、花專用花木淋水等。
(2)其他園林小工具使用范圍
①高枝剪:拉繩式高枝剪用于修剪直徑3cm以下訓枝,傳動式訓枝剪用于修剪徑1cm以下高枝或遠枝;
②高枝鋸用于修剪直徑5~10厘米的高枝;
③大力截枝剪用于修剪直徑2~5厘米的枝條;
④截鋸用于修剪直徑5厘米以上的枝條。
(3)旋刀剪草機用于修剪二級以上且坡度不在于是15度的草坪。
(4)滾筒剪草機用于修剪一級以上草坪。
(5)氣墊剪草機用于修剪45度以下坡地草坪或松軟地域的草坪。
(6)軟繩割灌機用于修剪草邊、坡地草坪及復雜地域草坪、小灌木;刀盤割灌機用于修剪山地草坪、灌木。
(7)綠籬機用于綠籬修剪及群植觀葉灌木的修剪。
(8)高壓噴霧機用于草坪施液肥或花木草坪噴藥,亦可用于噴除草劑,但噴除草劑后要將機器徹底清洗干凈并注意周圍花木安全。
4.綠化機具使用注意事項
(1)所有工具不允許超出其使用范圍去使用。
(2)各類機器使用前應做好機器各方面的檢查,并做好有關記錄,使用后要做好檢查及清潔工作,并填寫《機器使用登記表》。
(3)使用剪草機前應首先徹底清理剪草區域內的不等于愉雜物,并將工作區域內的無關人員勸離。
(4)使用割灌機應穿密封鞋襪、長衣長褲,剪割方向自右向左,起動時應將油門關到最小,工作時工作點周圍5米以內不準有其他人員。
(5)使用高壓噴霧機時操作人員應站在上風口,不能逆風噴,有人走過時應壓低槍口或暫時關閉噴槍,等人走過后再開槍噴。
(6)用高壓噴霧機噴除草劑時應全程使用低工壓,并壓低槍口,嚴防藥霧飄到周圍其他植物上,用完后要求抽洗機器3次。
(7)噴藥時應注意戴好手套、口罩等保護物品,噴完后要洗手、臉、漱口并更換衣服,以防中毒。
(8)禁止將手伸入任何剪草機刀盤區內清除草渣雜物。
(9)草地未干應禁止用機器剪草。
(10)綠籬機啟動時剪口不能朝向人身體任何部位,油門要調到最小,不能用綠籬機修剪直徑1cm以上的枝條。
園林綠化主管不定期抽查員工機具使用操作的正確性,并將結果記錄于《綠化管理南量檢查表》內,存檔園林綠化部1年,作為員工績效考評依據之一。
二、園林綠化機具的維修保養
1.綠化機具維修保養質量標準
(1)日常小工具保養
①工具使用后應清理干凈;
②各工具的轉動部位靈活,金屬工具無生銹現象;
③刀具鋒利,彈簧彈力正常;
④各工具無殘損、折斷。
(2)汽油機保養
①油箱密封良好,油路暢愛,混合油與比合理;
②每月檢1次空氣濾清器、火花塞、化油器等部件,保證無故障;
③機芯、燃燒室每半年清理1次,各零配件每月檢修1次,保證處于正常狀態。
(3)電機檢查:每次使用前檢查1次,保證線路完好,通電后負荷正常,高壓線圈無老化現象。
(4)刀具保養:切割刀具刃口應保持鋒利,無銹跡,變純刀具及時打磨,打磨后上潤滑油,外形無缺損。
(5)機身養護:機身表面應富光澤而機械破損,生銹處應除銹后上漆。
(6)噴淋設施保養
①噴淋設備啟動正常,嘴無堵賽現象,水流暢通,噴射角度正常;
②各路開關、管制關合緊密,沒有溢水滲漏;
③花罐無漏水現象;
④水管車水管無打折、松脫、漏水現象,車輪、車架無缺損,使用結應將管內的水排放干凈。
2.綠化機具維修保養
(1)維修保養的一般原則
①所有機械、工具使用前均應檢查1次,檢查發現缺油、螺絲松動等小問題,應自己解決并作好記錄,對于較大故障沅法自己解決的,報園林綠化主管;
②所有機械、工具人倉前均應做好機身內外清潔衛生工作;
③機器技術員每年12月20號前將所有機器檢查1次,將下一年內有可能損壞的部件列表給園林綠化主管,由主管審核預鳳相關配件;
④所有機械、工具均應至少每月檢查保養1次,檢查發現問題,屬于自己解決的小問題的則自己解決,問題較大或自己解決不了的,報主管;
⑤園林綠化主管接到員工關于機具故障的報告后,組織相關技術員進行檢修必要時請機電維修部技術員一起檢修,屬于內部可以解決的問題自己解決,解決不了的,按照《對外委托服務標準作業規程》進行外委維修;
⑥機具的維修保養應填寫《機具維修保養登記錄》;
⑦非授權人員不允許擅自拆裝綠化機具。
(2)剪草機的維修保養
①剪草機使用前應充分檢查刀盤、皮帶及其它螺絲是否松動,油管油箱有無漏油,響聲是否正常,確保機器良好方可使用;
②對變鈍或受損的刀片應及時打磨或更換,其中滾筒剪草機刀片每工作50小時應用獨立發動機反向帶動,并加入磨刀砂磨刀;
③機器連續運行90分鐘應休息15分鐘;
④機器每工作50小時或機油發黑時應更換機油;
⑤機器使用前應將草坪上的石塊雜物徹底清理干凈,以防損壞機器;
⑥剪草機的發動機應按汽油機維修保養質量標準定期檢修;
⑦機器鏈條、滾軸等轉動部位應每兩個月加一次潤滑油。
(3)割灌機的維修保養
使用割灌機前充分檢查機器的刀盤、各連接點是否正常,確保機器良好才可使用;
使用前應將工作區域所有石塊雜物清理干凈方可進行操作;
工作完畢后應將刀片固定座打開,將里面的劃渣清理干凈;并用干布將齒輪盒及操作桿擦干凈;
進行修理、調整時,應關掉引擎,并將火花賽拔掉后方可進行;
欲長期放置時,應充分清潔各部位,金屬部分應涂上一層薄潤滑油。
(4)綠籬機維修保養
使用前充分檢查機器,確保機器忍受好方可使用確保燃料配制比例正確;
機頭及鏈條、刀片定期上潤滑油;
較長時間不使用的,應每周啟動1次,每次15分鐘;
機器每連續使用60分鐘應停機10分鐘;
機器發動機按汽油機維修保養質量標準進行檢修;
機器每工作70個小時應將剪刀拆下打磨1次或更換刀片。
(5)其它園林機器的維修保養,按其相應的維修保養說明書進行。
第9篇 大廈物業管理服務項目規范
z大廈物業管理服務項目
(一) 公共服務項目(全體業主能夠享受的服務,費用納入物業管理費):
1、 協助公安部門維護大廈內的公共秩序,實行24小時保安值勤、消防和交通道路管理;
2、 公共場所保潔,辦公垃圾收集和清運;
3、 大廈共用部位和公共設施設備維護和保養;
4、 公共綠地園藝的培植和保養;
5、 室內公共場所綠化擺放養護;
6、 對大廈的各類資料進行管理;
7、 未裝修房屋通風、打掃等服務;
8、 電話及訪客留言轉告;
9、 雨傘、雨衣臨時借用;
10、 節日環境布置;
11、 重要時刻提醒服務;
12、 代訂報刊、信件收發;
13、 代聘鐘點工服務;
14、 代收代繳水、電、寬帶網絡費、有線電視收視費和衛星電視收視費;
15、 代叫出租車;
16、 代辦保險;
17、 義務安全用電常識宣傳。
(二) 有償專項服務項目(可以提供的、大多數業主都能夠享受到的服務,具體價格在業主委員會成立前,由物管公司核定,報物價部門備案):
1、 大廈內物品搬運;
2、 各項健身、娛樂活動(視大廈配置而定);
3、 機動車輛清洗:
4、 提供大廈報警室內系統維護服務;
5、 提供小型商務會議場所及服務;
6、 商務中心服務;
7、 辦公區域綠化供應及代為養護;
8、 辦公區域報警系統維護及接警服務;
9、 辦公區域設備設施上門維修安裝等;
10、 代訂車、船、機票;
11、 代訂代送飲用水。
第10篇 小區物業管理目標及服務內容規范
住宅小區物業管理目標及服務內容
一、前期物業管理服務內容
前期介入和物業接管驗收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進以下項目:
1、 參與整體工程的甲乙方交接驗收;
2、 物業的接管驗收及問題的整改、督促;
3、 接受業主入住前的相關咨詢;
二、業主入住管理
1、 辦理業主入住及接房的相關手續;
2、 對業主及物業使用人的二次裝修進行管理。
三、物業管理服務內容
1、公共性服務
公共性服務提供常規性服務,是為了維護**小區的整潔、環境的美化、業主,商戶的生活方便而提供不可少的、經常性的服務項目:
(1)清潔衛生管理;
(2)綠化日常維護管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的維護管理;
(5)水電管理;
(6)排污設施管理;
(7)道路維修管理;
(8)房屋共用部位的日常養護維修;
(9)物業檔案資料管理;
(10)車輛停放及交通秩序管理;
(11)安排社區文化活動,協助政府宣傳教育;
(12)代收代交水電氣費(移交后除外);
(13)根據需要增設的其他服務項目。
2、特約性服務
特約性服務指提供公共性服務以外的,為滿足業戶的個別需求,
受其委托而提供的服務
(1)日常家居設施維修
包括:維修戶內供用電設備、門窗維修、廚具及衛生潔具維修、
給、排水系統的維修等。
(2)家居清潔服務
包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)家政服務
包括:提供代客訂票、送餐服務、保衛等。
(4)租賃服務
包括:物業出租、轉讓、物業估價等。
四、物業管理服務質量標準
1、房屋管理與維修
(1)房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變
使用功能,無違反規劃亂搭建現象。
(2)房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設施隨報隨修,
房屋土建方面的問題接報后三天內完成,維修合格率達98%以上。
(3)代收代繳各項公用事業費及水電氣費,收繳率達到90%以上。
2、設備管理
設備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業技術人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養、
檢修、保持設備運行正常并有針對突發事件的應急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。
3、供電系統
(1)保證24小時正常運行,出現故障,立即排除。
(2)限電、停電按規定提前通知業戶,外線停電時,自備發電機
送電不超過15分鐘。
4、消防系統
(1)消防控制中心及消防系統配備齊全,完好無損,可隨時起用。
(2)訂有突發性火災等緊急事件處理程序,設立消防疏散示意圖,
疏散通道暢通,照明設施、引路標志完好。
5、給排水系統
(1)定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周圍環境的清潔衛生,無二次污染隱患。
(2)設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現象。
(3)所有排水系統暢通,汛期道路無積水,樓內、地下室及車庫
無積水、浸泡發生。
(4)遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,
(5)無長時間停水事故。
6、空調系統
(1)窗式及分體式空調按規定安裝位置統一,排列有序。
7、市政公用設施管理
(1)公共配套服務設施完好,不隨意改變用途。
(2)公用照明、通訊、郵政設備設施齊全。
(3)交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現象。
8、綠化管理
定期對物業管理區域內的綠地、花木、建筑小品等進行養護,無破壞、踐踏及隨意占用現象。
9、環境衛生管理
(1)清掃保潔,垃圾日產日清,公共走道、地下室、天臺等所有
公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
(2)商業網點管理有序,無亂設攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現象。
10、治安管理
(1)并實行24小時安全防范制度。
(2)無重大火災、刑事和交通事故。
第11篇 物業管理服務內容標準規范
物業管理服務內容標準
(一)中控室運行管理
中控室負責小區的弱電系統(包括消防報警系統、監控系統、對講系統、園區紅外線系統等)的值班、檢查、檢測和弱電設備的日常維修保養工作。
標準:
1.24小時值班,值班人員必須持證上崗;
2.保證消防報警系統、對講系統及閉路監控系統、*紅外線系統運行正常,各系統工作穩定;
3.一般性故障立即排除,維修合格率100%,暫時不能處理的通知有關部門采取應急措施,應急措施得當有效;
4.定期進行消防普查;
5.設備機房整潔;
6.保證設備機房的安全。
(二)房屋建筑的日常養護維修
房屋日常養護維修是指為保持房屋原有完好等級和正常使用,進行日常養護和及時修復小損小壞等房屋維護管理工作。
(三)給排水設備運行維護
給排水設備運行維護是指為保證園區給排水設備、設施的正常運行使用所進行的日常養護維修。
標準:
1.建立正常供水管理制度,保證水質符合國家標準;
2.加強巡查,防止跑、冒、滴、漏,保證設備設施完好;
3.二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全;
4.定期對水箱進行清洗、消毒;保持泵房清潔衛生,良好的通風、照明和采暖,地面排水暢通,其實 土地專題 。每3個月(結合清洗水箱)清洗1次泵房;水泵運行正常,每2小時巡查泵房1次
5.保持水箱清潔衛生,無二次污染;
6.保證室內外排水系統通暢;
7.設備出現故障時,維修人員應在接到報修后5分鐘內到達現場,一般性故障排除不過夜。
8、化糞池每年至少清理2次,若發生積堵要及時清理,保證出入口暢通,井內無積物浮于面上,池蓋無污漬、污物,清理后及時清潔現場;
備注:(1)因為小區靠水泵、水箱供水,重點需保證日常水泵的正常運轉,水箱需3月一清洗。清洗前要通知業主,以便業主監督過程。
(2)由于各棟地下室排水設施不好,每到大雨會積水,所以雨天的地下室水泵抽水的工作要求做到及時足量
(四)供電設備管理維護
供電設備管理維護是指為保證園區供電系統正常運行對供電設備的日常管理和養護維修。
標準:
1.統籌規劃,做到合理、節約用電;
2.加強日常維護檢修,公共使用的照明、指示燈具線路、開關要保證完好;
3.設備出現故障時,維修人員應在接到報修后5分鐘內到達現場,一般性維修不過夜;
4.供電設備定期維護;
5.嚴格執行用電安全規范,確保用電安全;
6.保證避雷設備完好、有效、安全。
(五)電梯運行維修
電梯運行維修是指為保證園區電梯設備正常使用進行的日常管理、維修養護和中修。
標準:
1.電梯采用無人駕駛,24小時運行;
2.安全設施齊全有效,電梯內求救電話保持正常工作狀態;
3.通風、照明及其它附屬設施完好;
4.電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同完備;
5.轎箱、井道保持清潔;
(六)衛生保潔
衛生保潔是指為保證園區公共區域、庭院等環境清潔而進行的日常管理工作。如何收取物業管理費。
標準:
1.樓電梯廳干凈、明亮,地面無雜物;
2.電梯門、轎箱、顯示牌無塵土、印跡,表面光亮;
3.玻璃、門窗無污跡、裂痕;
4.庭院地面清潔無廢棄物;
5.垃圾筒內垃圾日產日清,并擺放整齊,外觀干凈;
6.掃雪及時,地面無積雪,符合市掃雪辦要求。
7、每日早上打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,每周拖洗2次;每周擦抹2~3次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每天擦抹1次;每月擦1次樓梯道共用門窗玻璃;樓梯間墻面、天花板每月除塵1次;
8、及時清除地下室進出口的垃圾;發現油跡、污跡、銹跡,看著二手房怎么估價。應及時擦洗干凈;每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板,徹底疏通沖刷1次;每月清掃1次地下室管線;每月進行2次地下室消殺工作;
(七)保安、消防、秩序管理及監控系統的運行管理
保安、消防、秩序管理是指為保證園區安全和正常生活秩序,保證監控正常運行,對來訪人員進行登記、查驗,做好安全保衛和防火防盜工作,并做好車輛、道路及環境秩序管理等。
標準:
1.對來訪人員進行驗證、登記,杜絕閑雜人員進入;
2、謝絕業主拒絕訪問人員和未經業主委員會批準的商販入內,必要時應由巡邏員負責陪送,大件物品搬出實行登記;實施交通指揮交通疏導等工作。
3.小區內環境秩序良好,道路通暢,車輛停放有序,人車分流;地下車庫照明通風良好;
4.保證消防自動報警系統、監控系統、對講系統設備的正常運行;
5.各種消防設施、器材配備合理、更新及時、使用有效;
6、能及時發現和處理各種安全和事故隱患,確保不發生安全方面的問題,能迅速有效處置突發事件;發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止
7.對突發事件有應急預案,完善責任制。
8、實行24小時日夜巡邏制度。白天時巡邏次數不少于6次,夜間巡邏次數不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;
9、有較為完善的車輛管理制度與車輛出入證制度,加強機動車與非機動車出入停放管理,預防交通事故與盜竊事件,維護小區正常秩序與美觀;
(八)綠化環境
對小區范圍內花草樹木要求認真照看。定期修剪、除蟲,并防人采摘。若有毀損、缺失的要求及時補充。
(九)本條中所有要求定期(每年、每月)檢測、普查的事項均應由投標人在標書中做出具體計劃。
三、物業管理服務收費及財務管理要求
1.房屋及設施設備的大中修理費用不計入物業管理成本。大中修理費用發生時,按〈住宅公共部位公用設施設備維修基金管理辦法〉執行。
2.物業服務費由物業公司按月向業主或使用人收取。
3、小區水費暫由物業管理公司代收,要求提供相關有效票據,并每月張貼水費繳交明晰和水泵用電明晰(提供政府部門的發票為證據)
4.未達到委托協議中服務質量、標準的,經業主大會投票有權修改、終止協議。
5.中標企業要制定財務預算,年終要進行財務決算并在公布張貼年度財務收支情況。
四、對投標企業的基本要求
1.具有《南京市物業管理資質合格證書》的物業管理企業并已在南京市房屋管理局登記備案的物業管理企業;
2、物業服務企業資質:二級以上,或三級資質但業績突出者
2.企業從事物業管理業務3年以上;
3.有居住小區的管理經驗,享有較高的信譽;
4.要求管理小區的主要負責人具有管理居住小區3年以上工作經驗;
5.在南京市已經有運做良好的小區管理經驗和可供考察的在管項目。
五、物業管理投標書應包括的基本內容(為了便于張貼,請在詳細說明的前提下,事實上廣州物業管理費標準。控制在a4幅面,6張紙以內)
(一)公司情況
1.投標物業管理公司具有合法資格的相關文件及資料;
2.物業公司的介紹及所獲榮譽、獎勵的證書復印件。
(二)管理總體構想
1.管理模式,各項管理規章制度、機制;
2.人員配備,人員的選聘及勞資管理、培訓;
3.管理工作必需的物資裝備計劃情況;
4.采購制度,成本控制目標、方法;
5.外包工作選聘的原則、方法;
6.計算機在工作中的應用。
(三)日常管理服務項目、標準、承諾指標及采取的措施。
(四)房屋及設施設備的維修養護計劃及實施方案。
(五)物業管理收費標準的測算
1.物業管理費標準及測算明細;
2、小區車位管理方式及收費標準
3、其他收費項目的標準
4.達不到管理服務目標愿意接受的經濟懲罰;
(六).小區的接管方案。
接管過程、時間規劃及相關交接資料要求
(七)重點問題解決
1、小區水泵與水箱管理維護的設想
2、小區停車問題的設想
3、小區會所經營問題設想
第12篇 物業公司管理服務人員的服務規范
物業公司管理、服務人員的服務規范
*適用范圍:從事客戶(包括:業戶、合作企業、來訪參觀人員等)服務的所有管理人員和服務人員,維修人員和保安人員不在此適用范圍內。
1. 儀容儀表基本規范要求
導言:儀容儀表是我們展現給業戶最有生氣的部分。儀表整潔是對顧客的尊重,是對公司忠誠和對工作有信心的表現。步入崗位猶如走上舞臺,人們都在注視著你,寄予希望,我們應該將最完美的形象獻給大家。
1.1 基本儀容
1.1.1男士頭發,后不可過領,旁不可蓋耳,梳理整齊,不蓄胡須不留夸張發型,不可染自然發色以外的顏色,不剃光頭。
(給業戶清潔整齊、精神煥發的印象,會使業戶對我們的服務更有信心。男士要有男子漢的美,才會使業戶感到舒服。)
1.1.2女士長發應束好,不可披頭散發。
(披肩長發會給服務過程造成不便。)
1.1.3女士可保持淡雅清妝,不可濃妝艷抹,不可梳怪異發型,不可留夸張發型,不可染與自然發色對比強烈的顏色。
(淡雅清妝可掩飾人的缺點,突出人的自然美,同時是對業戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發型,會弄巧成拙,損害人的美好形象,同時給業戶一種不舒服的感覺。)
1.2 著裝儀表
1.2.1按公司規定著裝并保持整潔,不得有開線和鈕扣脫落等現象。
(注意著裝細節,本身就是在向業戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感,留給業戶一個良好的第一印象。)
1.2.2襯衫袖口應扣上,下擺應束在裙(褲)內,西裝口袋蓋應反出口袋外。
(清潔與整齊劃一的美,不僅方便工作,而且給業戶以管理嚴密、員工訓練有素的印象。)
1.2.3工作時間要按規定佩戴胸牌,便于業戶辨認。
(工作時間應著規范的黑色工作皮鞋,不得有破損和污垢,應保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)
1.2.4穿裙裝的員工應著肉色絲襪,不得看到襪頭,不得有破洞、跳絲等現象。
(肉色絲襪顯得自然貼切,給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)
1.3 細節要求
1.3.1頭發應勤洗,梳理整齊,無頭皮屑。
(服務業工作人員應處處留意給業戶留下美好的印象,因此工作時間內不能打扮得珠光寶氣,給業戶一種與其爭芳斗艷的錯覺,令業戶產生壓抑感。)
1.3.2面部保持清潔,眼角不可留有分泌物。
1.3.3不涂有色指甲油,不用香味過濃的香水。
1.3.4不得佩帶夸張的項鏈、耳環、裝飾物和吉祥物,男士不得戴耳環。
1.3.5平視時,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。
1.3.6領帶打好后,其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。
1.3.7男士要系黑色皮帶,穿深色襪子。
1.3.8保持頭發、口腔和身體氣味清新。
(香水、煙味、口氣等,會使工作場所增加異味,令業戶產生厭惡感。)
1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。
2. 在崗期間的基本服務規范
2.1 微笑
2.1.1 親切微笑地與業戶寒暄問候。
(微笑是身心健康的象征。)
2.1.2 親切微笑地為業戶提供服務。
(微笑是熱情友好的表示。)
2.1.3 親切微笑地回答業戶詢問。
(微笑是服務行業的陽光。)
2.1.4 與業戶目光相遇,親切微笑致意。
2.2 接待咨詢
2.2.1 接待在一旁等候的業戶時,要首先說'對不起。'
(這樣可以緩和業戶因等待而造成的厭煩情緒。)
2.2.2 伸出右手示意業戶請坐,致問候語:'您好,請坐。'
2.2.3 查驗證件時,態度認真,表情自然。
2.2.4 返還證件時,應將證件的正方朝向業戶,雙手遞還,并再次致謝。
(雙手接遞物品表示對他人的尊重。)
2.2.5 對業戶問詢有問必答,耐心解釋。
2.2.6 對自己不懂的疑難問題不裝懂,不推諉,應婉言向客戶解釋,并請當班同事幫助解答。
2.2.7 與客人交談的同時,另一客人進來,必須用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。
2.3 站立
2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁,雙腿并攏站直,挺胸、收腹,目光注視前方。
(站立是待機服務的基本姿態,站立姿態端正、精神飽滿,就是在向業戶顯示'隨時愿為您提供服務'的信息。)
2.3.2 男員工雙手自然下垂,貼褲縫處,也可雙手背在身后,兩腳略分開,其余同上。
2.3.3 無論男女都應精神飽滿,容光煥發,一旦有業戶前來,或有顧盼之色,應立即趨前熱情招呼:'您好,請問我能為您做些什么'。
(只有在業戶開口前就能洞察業戶要求,主動招呼,才能稱得上是'一流服務'。)
2.3.4 嚴禁出現依、靠、趴、勾、交手抱臂等現象。
2.4 行走
2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方,并用余光注視周圍情況。如是巡視途中,應注意觀察設施設備運行狀況和公共區域各類情況,如室內溫度、設備運行情況等。
(時刻留意個人舉止,給客人以優美、輕松的感覺。注意觀察,若發現異常狀況應及時跟進整改。)
2.4.2 女員工步伐細密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節奏,不搖不晃。
(避免給業戶懶散、缺乏準備,或訓練不足的感覺。)
2.4.3 靠右行走,不可碰撞周圍設施。
(靠右邊行走,方便業戶,方便其它工作人員,秩序井然。)
2.4.4 非緊急情況,公共區域內不得跑動。
(在公共區域跑動,會讓不明就里的業戶產生恐慌心理,造成不必要的麻煩。)
2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動,或踱來踱去,或溜溜達達,在崗位上要以正確走姿巡視,不得手插口袋。
(避免
給業戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經心的印象。)
2.4.6 工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。
2.4.7 行走速度要保持一種'工作速度',即快于一般行走速度。
2.5 路遇
2.5.1 行進間目光與業戶相遇,應自然點頭,親切微笑致意,讓業戶先行,不與業戶爭道。
(親切微笑致意,會使業戶感到處處充滿了陽光。禮讓業戶,處處方便業戶,體現對業戶的尊重。)
2.5.2 讓道時,不能背對業戶,要面對業戶,一只腳先后撤半步,退至方便業戶行進處,切不可失去平衡,碰撞他人或周圍物品,更不能失態。
(得體的退讓,給業戶訓練有素、良好文化修養的印象。這是最基本的國際禮儀。)
2.5.3 需要業戶讓路時,千萬不要喊:'哎。'應講:'對不起,請您讓一下。',隨后還要向業戶道謝。
(業戶方便了我們的工作,應該致謝。)
2.5.4 員工在電梯內不可高談闊論,更不可在電梯內討論公司內部管理事宜。
(在電梯內高談闊論會對其他業戶造成滋擾,同時亦對業戶造成不雅的感覺。)
2.6 指示方向
2.6.1 目光親切注視著業戶,說:'您請。'或簡要重復業戶的問詢,例如:'管理處嗎請往那邊。'
(目光注視業戶,表示對其的尊重。)
2.6.2 手心朝上,大拇指自然張開,其余四指自然并攏,臂略彎,伸向指示方向,此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。
(左手指示方向不符合規范。用食指指示方向顯得態度浮躁。)
2.6.3 指示方向時,在用右手不便的情況下,可用目光示意,切忌用手指對著業戶指指點點。
(用食指指點業戶,更是對業戶輕視的表現。)
2.6.4 一般可使用以下禮貌用語:'先生/小姐,請往轉。'(您可以乘號電梯上樓)。
(使用規范的禮貌用語,可給業戶訓練有素、管理制度完善的印象。)
2.7 引領
2.7.1 引領業戶時,位于業戶右前方,步速不能太快,與業戶保持三步應有的距離,兩三步回顧一下,環境條件允許的情況下,應盡可能避免背對業戶,而應側身45度照顧著業戶,向前行進。
(引領業戶要體現出對業戶關照的心情,時刻留意業戶是否跟上了,彎曲背對業戶是不禮貌的,應盡量避免。)
2.7.2 在行進過程中,可使用以下禮貌用語:'先生/小姐,請往走。'
2.7.3 引領途中如果遇到門應按以下方式處理:
2.7.3.1 如果門開的方向與行進方向一致時,應上前推開門,進入后側身站在門旁,微微點頭,待業戶進門后,輕輕關上門繼續引領。
2.7.3.2 如果門開的方向與行進方向相反時,應上前拉開門,用手按住,側身站在門旁,微微點頭,恭候業戶進門后,自己再進去,輕輕關上門,繼續引領。
2.7.4 引領途中遇到熟識的人,可頷首致意,而不能與其攀談。
(若與熟識的人攀談,易讓被引領的業戶產生被冷落的感覺,也不禮貌。)
2.7.5 引領途中如果遇有電梯一般這樣處理:
2.7.5.1 上電梯,門開之后示意業戶先上,并說:'您請。'
2.7.5.2 下電梯,門開之后示意業戶先下,并說:'您請。'
2.7.5.3 如果為程控電梯,門很快就有可能關上的情況下,應靈活地設法為業戶控制梯門,而不拘于先后次序。
2.7.5.4 乘電梯要先下后上,女士優先。
2.8 敲門
2.8.1 用手按門鈴一次,靜候反應,心中默數10秒,若無反應可再重復一次或兩次,但
按鈴總數不能超過四次。
2.8.2 如沒有門鈴,則用手輕敲三下,靜候反應,心中默數1-10秒。
(用力敲門,咚咚作響,會使被訪人員感到不安。)
2.8.3 若無反應可略高聲一點再輕敲三下,靜候。
(連續不停地敲門,無疑是沒有耐心的舉止。)
2.8.4 切勿用力敲門,更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。
(用器具敲門是很不禮貌的行為。)
2.8.5 敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。
(這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準備時間。)
2.9 遞交物品
2.9.1 態度誠懇,雙手遞到業戶面前或手中,切忌不到位時就隨手丟過去。
(如果不遞到業戶面前或手中,而是'扔'或'丟'過去,會給對方態度粗魯、舉止無禮的感覺。)
2.9.2 如果業戶坐在座位上要從業戶右側呈上,高度方便業戶接收,切忌越過業戶身
體遞交。
(越過業戶身體遞交物品,是對業戶極為輕視失禮的行為。)
2.10 交談
2.10.1 與業戶交談時,應保持一臂有余的距離,不能太近也不能太遠,不能左顧右盼、心不在焉,眼睛要注視業戶,目光親切自然。
(給業戶親切、有禮、負責、安全的印象。)
2.10.2 交談過程中手里不可把玩任何物品。
2.11 其他注意事項
2.11.1 原則上不得在業戶面前整理服裝、頭發等儀容儀表不足之處。
(有礙雅觀。)
2.11.2 不得在業戶面前嬉笑喧嘩,更不得竊竊私語。
(扎堆閑聊會給業戶造成忽視業戶存在的感覺,給人以松散、極不負責任的印象,有時甚至會造成誤解,讓人覺得在議論或嘲笑業戶。)
2.11.3 不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧,如必須在公共地方商量工作時,應到僻靜處小聲商討。
(在公共區域大聲談話、打鬧,會影響業戶正常作息和留下不好的印象。)
2.11.4 進入設在業戶樓層的管理用房(如電豎井、電話豎井、風機房)工作時應隨手關門,切忌打開門在室內工作或打開門后離去。
(打開門會有礙觀瞻及影響走廊正常使用,可能使業戶不小心撞到。)
2.11.5 非交流時,勿過分注視業戶。
(過分注視,會使業戶感到厭惡。)
2.11.6 不得在業戶面前打哈欠、伸懶腰等。
(給人懶散的印象。)
2.11.7 不得當眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。
(給人以不衛生、不愉快的感覺。)
2.11.8 工作場所勿將衣物亂搭亂放,要保持辦公室環境整潔。
2.11.9 不能對著他人咳嗽、打噴嚏,如不能抑制,應該轉過身,避過對面的人并用手掩口鼻,隨即對他人致歉,'對不起。'
(這是國際上基本的衛生和禮貌的規范。)
2.11.10 在路遇、接待時,碰撞到業戶或因自己的突然出現而令業戶驚慌,應當即道歉:'對不起'。
(這是基本的文明禮儀。)
3. 特殊事項的基本服務規范
3.1 接待訪客
3.1.1 前臺接待人員在詢問清楚來訪客人姓名、單位及被訪人后,即時通知被訪人,并指引客人在接待室或會議室等候。
(若被訪者無空閑,前臺人員應及時告知來訪者,使對方可根據情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。)
3.1.2 前臺接待人員對來訪客人要熱情、禮貌。
(我們的客戶不應局限于業戶,其他業務聯系單位也是我們的潛在客戶。)
3.1.3 無特殊急須請示、報告事項,不得打擾領導接待客人或其他同事。領導開會時,若有急事應寫紙條傳遞。如確有需要應說:'對不起,打擾一下。'
(在接待業戶或訪客時有其他電話打入,應先向對方致歉,然后用較短時間結束電話通話。)
3.2 對業戶進行勸阻
3.2.1 應使用恰當的理由,并使用規范語言。示例如下但并不限于此:
3.2.1.1 對不起,先生/小姐,我們的工作人員正在進行維修,請您轉用好嗎
(不要讓業戶覺得受到不公平的待遇。)
3.2.1.2 對不起,先生/小姐,請您把車停到地下停車場,以方便其它業戶的車輛出入,謝謝您的合作!
(不要讓業戶覺得受到不公平的待遇。)
3.2.1.3 對不起,先生/小姐,大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業戶的健康,請配合我們的工作,謝謝!
(也不要業戶覺得理由不成立而連帶對我們的其它服務提出質疑,產生不信任感。)
3.2.1.4 對不起,先生/小姐,大廈范圍內不能隨意張貼,謝謝您的合作!
(口徑一致,是為了讓業戶感到確實有章可循,并不是我們對其故意進行刁難,避免加深我們和業戶之間的矛盾。)
3.2.1.5 對不起,這是根據政府規定。
3.3 遇到態度強硬的客人
3.3.1 如果業戶的要求與管理規定相悖,則要耐心解釋,如果屬無理取鬧,則應婉言拒絕。
(遇到態度強硬的客人時,要利用換位思考法,盡量站在業戶的立場上認真分析客人氣憤的原因,細心地聽取客人講話,盡力幫助。此時化解矛盾的關鍵是,要讓客人感到被尊重,所提出的問題得到重視。)
3.4 業戶大發牢騷
3.4.1如在大庭廣眾之中,應立即請這位業戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。
(尤其應避免此種沖突暴露在其它業戶面前,造成業戶的不安。)
3.4.2安慰業戶、傾聽業戶申訴。
(用心聆聽,有助于緩和業戶不滿情緒。)
3.4.3分析業戶的申訴,做出適當的解釋,向業戶道歉,并感謝業戶提出的正確有益的意見。
(應在業務范圍內進行解釋,不可不知道而亂解釋,以免弄巧成拙。)
3.4.4向有關主管人員或部門匯報,采取相應的改進措施。
(避免今后再次因同一問題遭到業戶投訴,提高服務工作水平。)
3.4.5提醒各班組或有關部門密切注意該業戶,以便提供更為周到、細致的服務。
(重新獲得業戶的認可。)
3.5 業戶要求代辦事項
3.5.1 記下業戶的姓名、房號。
(記錄時應和業戶重復確認,確保準確無誤。)
3.5.2 記下業戶所需代辦事項的內容、要求。
3.5.3 向業戶說明代辦過程中,必要的手續及業戶所需提供的證件。
(應盡可能一次性說明清楚,不要三番五次的打擾業戶。)
3.5.4 向業戶表示我們將盡力為他代辦。
(如果政策或條件不允許,則應婉言拒絕,并介紹其它服務。)
3.5.5 及時向業戶通報進展情況與結果。
4. 電話處理
現代社會溝通信息迅速,交流感情、聯系業務等運用電話十分普遍。因此,電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當,可以增進彼此的理解,節省寶貴的時間;若不注意使用,將適得其反,招致誤會和麻煩,這無疑是個莫大的諷刺。在服務中使用電話,是提供工作效率、加強內部溝通、為業戶提供快速優質服務所不可少的,為此我們一定要懂得接聽電話的禮儀。
4.1 接聽電話的基本規范
4.1.1電話鈴響三聲以內,必須立即接電話。
(讓對方感到隨時在準備提供服務。)
4.1.2 左手拿起聽筒,簡單問候,迅速報出本部門名稱,有必要的時候可報出姓名。右手同時握筆,旁邊備紙,以備記錄。
(使對方感到禮貌親切,又可讓對方確認是否撥錯號。)
4.1.3 問清對方姓名、事由。
4.1.4 嘴唇與話筒距離以自然距離為合適,自然發聲,說話清晰、發音準確。面帶微笑,讓對方從你的聲音中體會到你的親切。
(迅速弄清對方的意圖。)
4.1.5 以正確的姓名及頭銜稱呼對方,不時使用敬語。
(顯示你對對方的尊重及給對方積極的反饋。)
4.1.6 不打擾對方講話,仔細聆聽,不可因不專心而要求對方重講一次。
(顯示你的耐心和負責精神。)
4.1.7 準確完整地記下通話要點。
(便于轉達和落實有關事項。)
4.1.8 簡要復述備忘錄要點。
(確保準確無誤。)
4.1.9 講完電話讓對方先掛斷,然后輕輕放下聽筒。
(確保對方言盡,同時也表現了你的禮貌。)
4.1.10 對方詢問客戶電話時,應婉拒并記下其電話號碼,然后通知客戶打其電話,不能告之客戶的電話號碼
。
4.1.11 禮貌用語:
您好,管理處。
您好,我是××。
請問我怎么稱呼您
請問有什么需要幫忙
我能為您做點什么嗎
謝謝。非常感謝。
對不起。
請原諒。
請稍等。
對不起,請您講慢一點。
對不起,請您再重復一遍。
請問還有其他事情嗎
請您稍等,我記錄一下。謝謝您打來電話,再見。
謝謝您的好意。
如有任何疑問,請隨時與我們聯系。
請不必客氣。
沒關系。
我明白了。
這是我們應該做的。
4.2 離開情況處理
4.2.1 辦公時間內前臺必須要有工作人員,如因有事外出須找其他工作人員頂替。
(必須保證電話有人接聽,避免使業戶產生得不到服務的感覺。)
4.2.2 值班期間如離開辦公室應將電話轉接到適當的地方,回到辦公室后應將電話轉回,以便能及時接聽業戶電話。
(有可能因沒有接聽業戶打來的電話,遭到業戶投訴。這將直接影響業戶對管理處的整體印象。)
4.2.3 辦公室內其他同事外出,電話響時辦公室內人員要在電話鈴響三聲內幫忙接聽電話。
4.3 兩部電話同時響的情況
4.3.1 如果同時響起,先接聽其中一個,向對方致歉,請其稍等一下。
(讓對方理解并非有意怠慢他/她。)
4.3.2 如果正在接聽一個電話,另一個響起,應向通話對方致歉,迅速接聽另一個電話,盡快結束通話后再接聽回第一個電話。
(這樣只是讓每位業戶等待一次,而非讓其中一位等待兩次。)
4.3.3 禮貌用語:
對不起,請稍等,有另外一個電話需要接聽一下。
對不起,讓您久等了。
對不起,請原諒。
4.4 需要對方等待
4.4.1 如果只是稍等一會兒,要說:'請稍等。'
(讓對方感到既有禮貌,又不覺受怠慢。)
4.4.2 如果需要對方等待較長時間,應明確告知對方需要等候的時限,并建議對方是稍等一會兒還是過后回電話給他。
(使對方思想有所準備,根據情況作出是否等候的選擇。)
4.4.3 禮貌用語:
對不起,因為,可以請您等××分鐘嗎
對不起,等我了解清楚后再答復您好嗎請您稍等一下。
過幾分鐘后,我打電話給您好嗎
4.5 需要請人處理
4.5.1 告訴對方將會將此事轉告給適當的人來處理或讓處理該事的人打電話給他。
(讓對方感到你樂意幫助他。過后應繼續跟進事情落實情況直至完成,如有必要可提醒相關人員。)
4.5.2 禮貌用語:
對不起,這事由××同志專門負責,如果需要的話,我幫您轉達好嗎(如果您愿意,我會轉告他們,讓他們給您回電。)
4.6 需要轉接電話
4.6.1 請對方稍等片刻,撥號、接通后告訴對方說:'電話已經轉接,請說話。'
(應確保電話的轉接成功,如中途丟失轉接的電話,應在被轉分機的人員回來后,及時告知電話情形。以便跟蹤服務。)
4.6.2 如果被轉的分機無人接聽或轉不過去,應向對方致歉,并把有關方面的電話號碼提供給對方。
4.6.3 禮貌用語:
對不起,對方電話占線。請您稍后再打好嗎
對不起,對方電話沒人接聽。請問您需要留下口訊嗎
4.7 接到撥錯的電話時
4.7.1 要婉轉對待,恭謙有禮貌地告知對方撥錯了電話。
(不可流露出忿怒的聲調、抱怨的情緒。)
4.7.2 請對方查一查是否撥錯了號碼
(不可突然冒出:'您撥錯了。'亦不可立即掛斷。)
4.7.3 如果話筒內無聲音,詢問三次后可掛斷。
4.7.4 禮貌用語:
這里是×××,我們這里沒有您要找的×××,您確認您撥的號碼對嗎
請講。
在掛斷時可說:'對不起,若無人應答,我們將掛斷電話。'
4.8 不能找到要找的人
4.8.1 告知對方要找的人正在接聽另一部電話(剛離開),問對方是否要等候還是等要找的人過后回電,或是需要留言轉告。
(不失禮貌地讓對方了解情況,并提供選擇的方案,請對方決斷,令人感到我們服務周到。)
4.8.2 禮貌用語:
請您先不要掛電話,我幫您找一下。
對不起,他有事外出了,請問您需要留下口訊嗎
很遺憾,沒能幫您的忙。
4.9 撥打電話的基本規范
4.9.1 要充分準備好(紙、筆、要說的要點)。
(避免遺漏和浪費時間。)
4.9.2 左手拿聽筒,右手撥號,撥號后稍等片刻,電話接通后,簡單問候對方立即報出本部名稱和自己姓名,如:'您好,我是××管理處×××。'
(判斷電話的進展信號,注意不要撥號太快,以免撥錯。讓對方馬上知道電話來源,便于雙方順利通話。)
4.9.3 簡潔、清楚地講出事情原委,重要的地方要重復一下。
(確保對方完全弄清你的意圖。)
4.9.4 打完電話后,要說:'再見。'并請對方先掛機,然后輕輕放下話筒。
(讓對方有充裕的時間答話,且避免遺漏。)
4.10 要找的人不在
4.10.1請對方留話,讓要找的人回來后回電話,告訴接電話人自己的姓名、關系、電話號碼。
(使對方能準確無誤地轉達。)
4.11 撥錯電話
4.11.1 如發現你撥通的電話,不是想要的號碼時,馬上查問號碼,詢問不可粗暴簡單。如:'對不起,請問您的號碼是×××嗎'
(使您能夠得到正確的消息。)
4.11.2 發覺情況不對,需表示抱歉:'對不起,打擾您了。' 而不可這樣問:'你的號碼是什么'或'你是誰'
(讓對方感到粗暴無禮,自己得不到有效的幫助。)
4.12 不指定找某人
4.12.1 最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望,如:'我希望了解有關的情況。'
(較易達到自己的目的。)
十項服務禁忌
1. 嚴禁與業戶發生爭執。
2. 嚴禁與業戶搶道通行。
3. 嚴禁打擊報復業戶。
4. 嚴禁用手指或物品指人。
5. 嚴禁在公共場所大聲喧嘩(包括大聲呼喊同事)、追逐嬉戲。
6. 嚴禁在崗位上及管理區域內做出影響公司服務形象的行為。
7. 嚴禁串崗、脫崗或睡崗。
8. 嚴禁在上崗前喝酒或吃刺激性強的食物。
9. 嚴禁向業戶泄露公司沒有正式對外公布的管理事項。
10.嚴禁在任何業戶面前討論其他業戶。
高水平的服務來源于高素質的人員,
